Mục lục
Telesale ngân hàng là công việc không khó, tuy vậy đòi hỏi người làm telesale phải có hiểu biết và kinh nghiệm. Làm sao để telesale ngân hàng hiệu quả khi chưa có kinh nghiệm là câu hỏi thường gặp, nhất là sinh viên mới ra trường. Cùng tìm kiếm câu trả lời ngay trong bài viết dưới đây nhé!
Telesale ngân hàng là gì?
Telesale ngân hàng là một phương pháp tiếp thị và bán hàng qua điện thoại trong lĩnh vực ngân hàng. Đây là một hình thức tiếp cận khách hàng thông qua cuộc gọi điện thoại để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Telesale ngân hàng được thực hiện bởi các chuyên viên telesale có kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, và có nhiệm vụ tìm kiếm và tiếp cận các khách hàng tiềm năng, tạo mối quan hệ và gia tăng doanh số bán hàng cho ngân hàng.
Nhiệm vụ của telesale ngân hàng là gì?
Vị trí telesales trong ngân hàng có nhiệm vụ và chức năng quan trọng để tăng cường doanh số bán hàng và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Có thể kể đến một số nhiệm vụ và chức năng chính của vị trí telesales ngân hàng dưới đây:
- Nghiên cứu và thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng để có thể tư vấn toàn diện khi gọi điện qua điện thoại cho khách hàng.
- Tiếp nhận thông tin khách hàng được cung cấp, phân loại thông tin theo yêu cầu để hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Liên lạc trực tiếp với khách hàng thông qua cuộc gọi dựa trên thông tin đã thu thập, giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng.
- Thiết lập kịch bản bán hàng qua điện thoại để có thể thuyết phục được khách hàng.
- Một số sản phẩm như dịch vụ tín dụng và tài chính sẽ yêu cầu gặp gỡ và tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Bán hàng qua điện thoại sẽ là người tiếp xúc thông qua cuộc gọi và sắp xếp lịch hẹn gặp gỡ cho bộ phận kinh doanh hoặc bộ phận phụ trách.
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng để nâng cao tỷ lệ sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
- Ngoài việc tiếp nhận thông tin khách hàng có sẵn, nhân viên ngân hàng cũng sẽ tìm kiếm các khách hàng mới.
- Hỗ trợ giải đáp khiếu nại hoặc câu hỏi liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng từ phía khách hàng.
- Thực hiện đánh giá và khảo sát tiềm năng của khách hàng, sau đó phân loại sau mỗi cuộc gọi để xác định liệu có nên tiếp tục chăm sóc hay không.
- Quản lý và cập nhật hồ sơ của khách hàng vào hệ thống theo dõi của ngân hàng.
- Theo dõi và báo cáo công việc cho quản lý trực tiếp.
Những khó khăn telesale ngân hàng mới bắt đầu thường gặp phải
Khi mới bắt đầu làm telesales ngân hàng, bạn có thể gặp phải một số khó khăn. Dưới đây là một số khó khăn phổ biến mà telesales ngân hàng mới thường gặp phải và cách vượt qua chúng:
- Thiếu kinh nghiệm: Khi bạn mới bắt đầu, có thể bạn thiếu kinh nghiệm trong việc tư vấn sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Để khắc phục điều này, tập trung vào việc nghiên cứu và hiểu rõ về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Học từ những người có kinh nghiệm trong ngành và thực hành để hoàn thiện kỹ năng của bạn.
- Gặp phải khách hàng khó tính: Trong quá trình telesales, bạn có thể gặp phải khách hàng khó tính hoặc khó thuyết phục. Để vượt qua khó khăn này, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Tìm cách giải thích một cách rõ ràng và thuyết phục về lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang tư vấn.
- Khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ qua điện thoại: Việc xây dựng mối quan hệ qua điện thoại có thể là một thách thức. Tập trung vào việc thiết lập một môi trường thoải mái và chuyên nghiệp qua điện thoại. Hãy lắng nghe và chia sẻ thông tin một cách tận tâm để tạo sự tin tưởng và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.
- Khó quản lý thời gian: Trong telesales, quản lý thời gian là rất quan trọng. Bạn cần phải xác định ưu tiên công việc và sắp xếp thời gian một cách hợp lý để tối đa hóa hiệu suất làm việc. Hãy tạo ra một lịch làm việc và tuân thủ nó để đảm bảo rằng bạn sử dụng thời gian một cách hiệu quả.
- Kiên nhẫn: Telesales ngân hàng có thể đòi hỏi sự kiên nhẫn và động viên. Không phải tất cả các cuộc gọi đều thành công và bạn có thể gặp phải sự từ chối. Quan trọng là bạn không nản lòng và tiếp tục cố gắng. Hãy luôn lưu ý rằng mỗi cuộc gọi là một cơ hội để học hỏi và cải thiện kỹ năng của bạn.
Bạn có thể tham khảo thêm bài viết: “Top 11 loại sales và bật mí về nghề bán hàng lương cao nhất”
Kỹ năng đỉnh cao giúp telesale ngân hàng chốt đơn
Telesale cần tìm kiếm thông tin khách hàng
Đây là công việc bắt buộc đối với với mỗi nhân viên telesale ngân hàng. Quá trình tìm kiếm giúp bạn có lượng khách hàng tiềm năng, điều đó giúp bạn dễ dàng thực hiện các công đoạn tiếp theo đạt hiệu quả.
Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi
Đây là yếu tố quan trọng của bất cứ ngành nghề nào chứ không riêng lĩnh vực telesale ngân hàng. Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi giúp bạn tránh được những sai lầm không đáng có trong suốt quá trình giao tiếp.
Nên nhớ, bạn càng chuẩn bị kỹ nội dung bao nhiêu thì cơ hội thành công của bạn cao bấy nhiêu, không có sự thành công nào được xây dựng dựa trên những vật liệu cẩu thả.
Trình bày tốt nhất có thể
Khi bắt đầu cuộc giao tiếp, bạn cần giữ thái độ bình tình. Điều này quả thực rất khó, nhất là khi cuộc giao dịch của bạn chỉ thông qua cuộc gọi.
Nếu bạn là telesale ngân hàng mới, hãy luyện tập nhiều lần trước khi bắt đầu telesale với khách hàng. Đừng bao giờ lấy khách hàng để hoàn thiện hơn sau những sai sót của chính mình, nó sẽ chỉ khiến khách hàng rời bỏ dịch vụ bên bạn mà thôi.
Khách hàng không có nhiều thời gian dành cho bạn, nhân viên telesale ngân hàng cần cân nhắc việc nên – không nên đưa yếu tố nào vào cuộc telesale. Đừng giải thích dài dòng, hãy đi thẳng vào vấn đề telesale.
Khách hàng sẽ ấn tượng với một cuộc telesale ngân hàng khi người tư vấn có chất giọng ấm áp, chuyên nghiệp, đầy hiểu biết
Ví dụ: Chào anh An, em là Linh bên ngân hàng SHB. Em gọi điện cho anh với mong muốn giới thiệu đến doanh nghiệp mình giải pháp hỗ trợ khách hàng lên đến 70% khi mua căn hộ tại dự án Cocobay Đà Nẵng với lãi suất cam kết thấp nhất thị trường…
Gây ấn tượng với khách hàng ngay từ những phút đầu tiên, điều đó quyết định khách hàng tiếp tục lắng nghe hay không về sản phẩm/ dịch vụ bạn cung cấp
Sau mỗi cuộc gọi, mỗi nhân viên telesale ngân hàng cần tổng kết bài học kinh nghiệm cho những cuộc telesale tiếp theo. Note nhanh lại những thông tin quan trọng của khách hàng, khách hàng từ chối bạn lần này nhưng không có nghĩa họ sẽ lại từ chối bạn vào lần telesale ngân hàng tiếp theo.
Các bước xây dựng kịch bản telesale ngân hàng
Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu
Để có thể truyền đạt thông điệp phù hợp với từng đối tượng khác nhau, các kịch bản telesale cần được điều chỉnh sao cho phù hợp với khách hàng mục tiêu. Điều này đòi hỏi telesale phải thực hiện đánh giá khách quan và chi tiết về từng khách hàng mục tiêu, bao gồm cả giới tính, nghề nghiệp,… để có thể định hướng khách hàng vào sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất.
Bước 2: Chào hỏi và giới thiệu
Khi bắt đầu thực hiện telesale, nhân viên cần thiết lập một ấn tượng tích cực đối với khách hàng bằng cách chào hỏi họ một cách thân thiện và nhiệt tình. Họ nên giới thiệu ngắn gọn về bản thân và công ty để xây dựng niềm tin từ phía khách hàng. Việc này có thể quyết định đến 80% thành công của các cuộc gọi telesale.
Ví dụ:
Nhân viên telesale: Xin chào anh A!
A: Chào em, có điều gì em cần nói không?
Nhân viên telesale: Em là nhân viên từ ngân hàng B. Hiện tại, chúng tôi đang cung cấp dịch vụ mở thẻ B để giúp khách hàng tiết kiệm và tăng lợi nhuận lên đến…%.
(Chú ý: Khi giới thiệu sản phẩm, hãy tập trung vào những điều mà khách hàng quan tâm và nhấn mạnh các lợi ích của sản phẩm. Sau khi giới thiệu, hãy để khách hàng suy nghĩ và trả lời. Hành động này không chỉ thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng mà còn giúp bạn xác định và sử dụng kịch bản telesale phù hợp.)
Bước 3: Tư vấn khách hàng
Sau khi đã tạo ra ấn tượng ban đầu tích cực, khi khách hàng dành thời gian, nhiệm vụ quan trọng là sử dụng kịch bản telesale có sẵn để giới thiệu, quảng bá và tư vấn về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng cũng như tương tác với họ. Điều này là một kỹ năng quan trọng mà các nhân viên telesale ngân hàng cần phải hiểu và áp dụng sao cho phù hợp nhất để thuyết phục khách hàng trải nghiệm các sản phẩm và dịch vụ mà họ đang giới thiệu.
Tuy nhiên, trong trường hợp khách hàng từ chối, cần phải đưa ra các đề xuất và chương trình ưu đãi hấp dẫn để kích thích sự quan tâm của người mua.
Ví dụ:
Trường hợp 1: Khách hàng từ chối tư vấn
Nhân viên telesale: Anh ơi, em hiểu anh rất bận nên em sẽ giới thiệu ngắn gọn trong vòng 3 phút thôi nhé.
Nếu khách hàng vẫn từ chối:
Nhân viên telesale: Vậy được không ạ, em sẽ gọi lại cho anh vào … (đưa ra một khung giờ cụ thể cho khách hàng)
Hoặc: Dạ vâng, em xin lưu lại thông tin của anh để khi có chương trình phù hợp hơn, em sẽ liên hệ lại ạ!
Trường hợp 2: Khách hàng đồng ý tư vấn
Nhân viên bán hàng qua điện thoại sẽ giới thiệu sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng và sắp xếp cuộc hẹn. Điều này có thể thông qua cuộc gọi hoặc buổi gặp mặt trực tiếp để tư vấn chi tiết hơn về sản phẩm.
Thường thì, nhân viên bán hàng qua điện thoại sẽ tự chủ động trong việc lựa chọn thời gian cho cuộc hẹn tiếp theo:
Nhân viên telesale: Vậy ngày mai, khoảng 9h, em đến gặp anh có được không ạ?
Nếu khách hàng không đồng ý, thì có thể thay đổi lịch sang ngày khác hoặc một ngày cụ thể khác. Không nên để khách hàng nói: Để tôi xem rồi trả lời sau nhé.
Sau khi đã xác nhận thành công thời gian, cần phải hỏi luôn địa điểm gặp mặt.
Nhân viên telesale: Mai em có thể đến văn phòng anh hay gặp anh ở đâu được không ạ?
Bạn có thể đề xuất một quán cà phê hoặc quán ăn gần công ty hoặc nhà của khách hàng để thuận tiện hơn cho công việc.
Đừng bỏ lỡ bài viết: “Biến CRM trở thành ‘vũ khí’ của đội ngũ sale”
Bước 4: Kết thúc cuộc gọi
Tới giai đoạn cuối cùng, khi khách hàng đồng ý hoặc từ chối sản phẩm và dịch vụ, nhân viên kinh doanh vẫn phải duy trì thái độ mềm dẻo, thân thiện và tích cực nhất. Luôn bày tỏ lòng biết ơn và chào tạm biệt khách hàng để duy trì sự lịch sự và tránh những hành động không tế nhị có thể ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Đừng bao giờ cắt máy trước mặt khách hàng vì điều này chỉ cho thấy thiếu lịch sự và không tôn trọng khách hàng.
Mong rằng qua bài viết trên bạn có thể trang bị cho mình trở thành “chiến binh” khi bắt đầu trở thành telesale ngân hàng chuyên nghiệp. Hãy lên kịch bản và luyện tập ngay từ bây giờ, thành công chắc chắn sẽ đến với bạn.
Getfly – Để khách hàng mua trọn đời!
>>>> Bài viết liên quan:
“Khám phá quy trình sales cho người mới bắt đầu”
Bản Đồ Văn Phòng
