SHARE

Qua khảo sát sơ bộ cho thấy đa phần các chủ doanh nghiệp khi được hỏi câu hỏi: Không có CRM thì anh/chị quản lý khách hàng bằng công cụ gì thì câu trả lời thường sẽ là: Tôi đang quản lý khách hàng bằng excel – Tôi không cần phần mềm – Tôi thấy doanh nghiệp vẫn chạy ổn – Tôi vẫn có doanh thu tốt – Tôi…

Sẽ có 1001 lý do “Tôi…” từ các chủ doanh nghiệp đang quản lý khách hàng của mình theo cách cổ điển. Cách làm không hề sai nhưng điều này sẽ gây hại về lâu dài như thế nào???

Hiện trạng quản lý khách hàng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện nay tại Việt Nam

  • Đa phần các chủ doanh nghiệp đi lên từ chuyên môn nên không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (như các thông tin cơ bản, thông tin liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng…) phục vụ cho công việc kinh doanh, hoặc phục vụ cho các chiến lược kinh doanh trong tương lai
  • Doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới hoặc thường xuyên phải đi tìm khách hàng mới trong khi không khai thác hết dữ liệu khách hàng đã có.
  • Doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc hay chuyển sang doanh nghiệp khác.
  • Toàn bộ doanh nghiệp tốn rất nhiều thời gian vào công việc quản lý và các báo cáo thủ công, dẫn đến giảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện có
  • Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnh đạo kịp thời; thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trình quản lý gây ra sự bức xúc của khách hàng làm thất thoát khách hàng một cách “âm thầm”
  • Không có CRM, chủ doanh nghiệp rất khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh nghiệp trong tương lai.
  • Không có CRM thì từng bộ phận sẽ tiếp nhận thông tin và xử lý sự cố liên quan đến khách hàng một cách riêng lẻ và rời rạc. CSKH không thể theo dõi hết những vấn đề liên quan đến hhách hàng xảy ra hằng ngày từ đó giảm lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm và công ty
  • Không có CRM doanh nghiệp sẽ tốn rất nhiều nhân lực và chi phí cho việc đào tạo nhân viên mới, chuyển giao tri thức, chuyển giao thông tin khách hàng từ nhân viên cũ qua nhân viên mới. Những chi phí này là chi phí tiềm ẩn và không thể đo đếm được.
  • Nhiều công ty đang sử dụng nhiều hệ thống phần mềm khác nhau. Vì vậy giải pháp CRM đưa ra cần phải tính tới việc đồng bộ giữa CRM và các hệ thống này .

Hiện trạng hoạt động của các doanh nghiệp SME thường như sau:

  • Là công ty hoạt động đa ngành nghề
  • Không có cơ sở dữ liệu chung nên cần triển khai phần mềm CRM để trước mắt phục vụ thống nhất cơ sở dữ liệu, bảo đảm tính toàn vẹn thông tin, chia sẻ tức thời theo thời gian thực
  • Vì là công ty hoạt động đa ngành nên việc “bán chéo” là rất quan trọng, CRM cũng cần có cơ chế để đảm bảo kiểm soát được hoạt động bán chéo của nhân viên kinh doanh
  • Ngoài ra, cũng cần có cơ chế kiểm tra, giám sát, đánh giá nhân viên trên CRM
  • CRM cần có cơ chế tương tác với hệ thống khác (Call Center) nhằm trợ giúp bộ phận CSKH để hiệu quả và chuyên nghiệp hơn

Mục tiêu triển khai phần mềm CRM phục vụ mục đích gì?

  • Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng thống nhất nhằm bảo đảm tính toàn vẹn, chia sẻ thông tin tức thời theo thời gian thực
  • Bảo đảm cơ chế “bán chéo” được thể hiện trên CRM, phải tích hợp được với Tổng đài nhằm nâng cao hiệu quả việc hỗ trợ KH
  • Trợ giúp nhân viên bán hàng các mô-đun nghiệp vụ được xây dựng trên CRM như cơ sở dữ liệu giá, báo giá, tìm giá tốt nhất…
  • Có cơ chế kiểm tra, giám sát, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
  • Chăm sóc khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng bằng Email & SMS Marketing
  • Với đặc thù công ty có các chi nhánh ở các vùng địa lý khác nhau –> cần triển khai CRM trên nền web (web-based) để sử dụng và quản lý được dễ dàng và tiện lợi.

NO COMMENTS