Các nghiên cứu đã chỉ ra : “chỉ 9% khách hàng rời bỏ bạn đi do bị đối thủ cạnh tranh lôi kéo, trong khi đó lý do lớn nhất chính bởi sự thờ ơ, thiếu sự thấu hiểu của doanh nghiệp đối với khách hàng”. Vậy đâu là nguyên nhân chính của vấn đề này, cùng Getfly CRM tìm hiểu trong bài viết hôm nay nhé.
Rất dễ để mất một khách hàng
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, sự lựa chọn của khách hàng ngày càng đa dạng. Cùng với đó họ cũng có xu hướng ít trung thành hơn với các thương hiệu. Các báo cáo hành vi người tiêu dùng cho thấy: khách hàng ngày càng thông minh và am hiểu về sản phẩm do sự phát triển của Internet. Chất lượng sản phẩm tốt đã không còn là mối quan tâm duy nhất của khách hàng. 60% khách hàng cho biết họ sẽ ưu tiên lựa chọn những thương hiệu đem lại trải nghiệm tuyệt vời trong hành trình mua.
Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố hàng đầu quyết định đến trải nghiệm khách hàng. Thực tế rất nhiều khách hàng dự định ghé vào một cửa hàng chỉ để xem thử, không có ý định mua nhưng cuối cùng lại quyết định mua. Ngược lại, có những người bỏ sẵn tiền trong túi rồi nhưng lại không mua vì thái độ của nhân viên. Khách hàng ưa thích những thương hiệu chiều chuộng được cảm xúc của họ. Một tư vấn viên với nụ cười thân thiện cùng thái độ niềm nở sẽ dễ dễ chiếm được cảm tình của khách hàng hơn. Có thể thấy, thái độ của nhân viên tỷ lệ thuận với khả năng mua hàng, thái độ phục vụ càng tốt khả năng có được khách hàng càng lớn.
Làm sao để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng?
Song song, với việc đẩy mạnh chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cũng cần nâng cao trải nghiệm khách hàng dựa việc trên thấu hiểu Insight của khách hàng. Nắm giữ trái tim khách hàng không quá khó, muốn nhận được sự tín nhiệm từ khách hàng trước hết doanh nghiệp cần xây dựng được chân dung khách hàng hiện tại:
- Hiểu rõ họ là ai?
- Họ mong muốn nhận được điều gì?
- Doanh nghiệp có thể làm gì để đáp ứng nhu cầu của họ?
Sau đó, hãy thử “đi đôi giày của khách hàng” thử đặt mình vào địa vị của họ. Bạn cảm thấy thể nào nếu được chăm sóc, hỗ trợ nhiệt tình từ lúc trước, trong và ngay cả sau khi mua sản phẩm. Liệu bạn có muốn rời bỏ một thương hiệu như vậy?
Hỗ trợ khi họ cần, luôn sẵn sàng lắng nghe và ghi nhận góp ý, phản hồi từ khách hàng dù đó là lời khen hay sự phê phán chính là bí kíp tuyệt vời của mọi doanh nghiệp. Hãy lấy những lời khen làm động lực cố gắng duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ. Nếu mắc sai lầm, doanh nghiệp quả thực có thể mất điểm trong mắt khách hàng, tuy nhiên nếu bạn giữ thái độ cầu thị, nhận lỗi và coi đó là bài học quan trọng đi kèm với cam kết cải thiện thì đây lại chính là một cơ hội lớn để ghi điểm trong mắt khách hàng.
Làm sao để biết khách hàng liệu có hài lòng về dịch vụ bạn cung cấp?
Các tổ chức nghiên cứu thị trường chỉ ra những con số thú vị:
- 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp
- 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
- 1 khách hàng có những trải nghiệm không vui đối với sản phẩm/ dịch vụ sẽ phàn nàn với n+ người khác
Các số liệu trên thấy rằng, khách hàng “lười” chia sẻ, giãi bày với bạn về khó khăn và thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Do vậy, đừng thụ động chờ đợi phản hồi từ khách hàng. Cách nhanh nhất để biết liệu khách hàng có thỏa mãn với sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp hay không chính là trực tiếp đặt câu hỏi cho họ. Hãy thử tổ chức những nghiên cứu thăm dò, thu thập phản hồi từ khách hàng. Đây chính là nguồn tư liệu quý giá giúp bạn có những căn cứ đưa ra quyết định về cải tiến sản phẩm/ dịch vụ đem đến trải nghiệm phù hợp với khách hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên chính là một trong những yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng và đem lại những lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong bối cảnh hiện nay. Trong bài viết hôm nay Getfly CRM đã cùng các bạn đi phân tích nguyên nhân chính khiến khách hàng lựa chọn/ rời bỏ doanh nghiệp. Cũng như gợi ý những giải pháp giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ. Hy vọng bài viết đem lại cho các bạn góc nhìn mới về xây dựng trải nghiệm khách hàng. Chúc các bạn thành công!
Bản Đồ Văn Phòng