SHARE

Một vài sai lầm nhỏ trong thông điệp quảng bá sản phẩm, vô tình có thể gây hiểu nhầm là không tôn trọng người dùng, nhanh chóng làm bùng lên ngọn sóng chỉ trích từ cộng đồng mạng. Với sức lan tỏa mạnh mẽ và khó kiểm soát, mạng xã hội đang thay đổi cách mà các thương hiệu ứng phó với khủng hoảng truyền thông.

Một trong những chìa khóa làm dịu cơn khủng hoảng trên mạng xã hội là bước lập kế hoạch tiền khủng hoảng.

Nhận biết thế nào là khủng hoảng?

Trước khi muốn giải quyết vấn đề, cần nhận biết như thế nào là “vấn đề”. Tương tự vậy, một cuộc khủng hoảng trên mạng thực sự là khủng hoảng khi có ba đặc tính sau:

Một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội là những thay đổi mang tính quyết định so với quy tắc thông thường.

Một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội diễn ra sự phi đối xứng thông tin diễn ra khi một công ty không nắm được nhiều sự việc đang diễn ra hơn công chúng là mấy

Một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội có ảnh hưởng tiềm năng mang tính thực dụng lên công ty đó một cách tổng thể. Phạm vi và quy mô là một dấu hiệu nữa của một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội

Giải quyết thành công cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội

Chấp nhận

Thay vì ra sức phủ nhận những gì đang diễn ra, hãy chấp nhận và thẳng thắn đối diện với những thứ đang diễn ra. Phản ứng của bạn nên là: “Đúng, chúng tôi nhận ra điều gì đó đang xảy ra”, điều này sẽ chặn đứng làn sóng kiểu như “ bạn đã biết điều gì chưa?”

“Dập lửa” từ nơi “châm ngòi ngọn lửa”

Ngay khi có thông tin, bạn phải phản hồi đầu tiên ở chính nơi cuộc khủng hoảng bắt đầu nổ ra. Nếu cuộc khủng hoảng bắt đầu trên Faceboook, phản hồi trên Facebook đầu tiên. Tiếp đến, khoanh vùng và phản hồi ở những nơi mà cuộc khủng hoảng lan rộng. Nếu bạn không biết cuộc khủng hoảng nổ ra ở đâu, hiện diện ở tất cả các chốt trên mạng xã hội là điều quan trọng cần thiết.

Nói lời xin lỗi chân thành

Trong một cuộc khủng hoảng, thái độ quyết định tất cả, đừng để thái độ giết chết doanh nghiệp/ thương hiệu của bạn. Khách hàng cần được an ủi và xoa dịu ngay khi xảy ra khủng hoảng. Một lời nói thành thật, xin lỗi chân thành  sẽ dễ được tha thứ và đón nhận

Làm sáng tỏ, giải đáp thắc mắc xoay quanh khủng hoảng

Khách hàng cần được biết nhiều hơn thông tin: chi tiết sự việc, kết quả điều tra ra sao, đưa ra hình ảnh hoặc video (nếu có), ảnh hưởng tiềm năng trên thực tế, các bước để ngăn chặn sự việc xảy ra trong tương lai, thông tin liên hệ của người thật việc thật ở công ty…

Tạo “van” làm dịu áp lực

Nghe có vẻ ngược  nhưng đó là yếu tố quan trọng cần thiết, tạo ra một cộng đồng – nơi mà khách hàng trút giận và bạn có thể kiểm soát. Đó có thể là page facebook, diễn đàn hay web hỏi đáp về cuộc khủng hoảng. Tạo phễu dồn tất cả tranh luận, hội thoại diễn ra ở một chỗ nhất định giúp bạn dễ dàng theo dõi hơn. Hệ thống này giúp phát hiện cảnh báo sớm cho khía cạnh mới của cuộc khủng hoảng. Nếu không chủ động cung cấp van làm dịu áp lực, người phàn nàn sẽ tự tạo không gian cho riêng họ và rất khó để kiểm soát.

Dấu hiệu cuộc khủng hoảng được giải quyết xong?

Tín hiệu cho thấy vấn đề (dù tệ đến đâu) đã được dàn xếp ổn thỏa là khi thông tin về nó trên phương tiện thông tin đại chúng dần hạ nhiệt. Các công ty/ thương hiệu dần lấy lại lòng tin của dư luận và hoạt động kinh doanh trở lại. Tiếp đến, cần kiểm tra thật kỹ để chắc chắn rằng mọi chuyện vẫn trong tầm kiểm soát, đảm bảo vấn đề được xử lý tận gốc và sẽ không tái diễn.

Khôi phục danh tiếng và rút ra bài học

Khi thách thức qua đi, doanh nghiệp cần nắm bắt và tận dụng cơ hội. Đưa ra thông điệp chứng tỏ bạn đã rút kinh nghiệm sâu sắc và sẵn sàng cải thiện hiệu quả làm việc. Cùng với đó, rút ra bài học cũng là điều cần thiết, lưu trữ thông tin về mọi khía cạnh:

Cuộc khủng hoảng diễn ra ở đâu và khu nào? Quy mô và tốc độ phát triển như thế nào? Giao thức phản hồi của bạn đã hoạt động như thế nào? Có khách hàng cụ thể nào đứng về phía bạn không, hãy cảm ơn họ vì điều đó!

>> Khen thưởng nhân viên thế nào cho đúng và hiệu quả

NO COMMENTS