Mục lục
Một hành trình khách hàng gắn kết là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp thành công và có thể làm quy trình mua sắm thông suốt cũng như đem lại cho khách hàng trải nghiệm nhất quán với thương hiệu. Cùng bài viết tìm hiểu rõ hơn về khái niệm và vai trò của hành trình khách hàng.
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng là chuỗi tương tác của khách hàng với thương hiệu/doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng: từ khi khách hàng bắt đầu tìm hiểu cho đến khi họ trở thành khách hàng của bạn. Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình khách hàng, lãnh đạo hoàn toàn có thể định hướng bản chất nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng. Từ đó, từng bước xây dựng các điểm chạm và công đoạn tương tác sao cho thích hợp và đạt hiệu quả cao nhất.
Nói cách khác, bản đồ hành trình khách hàng cho phép doanh nghiệp nhìn nhận thương hiệu từ góc độ của khách hàng. Nó là một chỉ dẫn để hiểu thêm về khách hàng bằng cách biết những kỳ vọng của họ về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ hoặc về chính doanh nghiệp. Ngày nay, hành trình khách hàng trở nên khó diễn đạt hơn, do các doanh nghiệp bắt đầu sử dụng phương thức bán hàng đa kênh, cũng như công đoạn tương tác của khách với hàng hóa trở nên phức tạp hơn bởi nhiều phương thức nghiên cứu thông tin đa dạng.
Tuy nhiên, trước khi có thể đi sâu vào việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng, trước tiên bạn cần thu thập dữ liệu từ và khách hàng tiềm năng của mình. Quá trình tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả rất rộng rãi nhưng có giá trị.
Tại sao cần hiểu rõ hành trình khách hàng?
Hành trình khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp định hình cách thức tương tác và thiết lập trải nghiệm với khách hàng.
Cải thiện quá trình mua hàng
Ngoài việc giúp nhận biết tỉ lệ chuyển đổi bán hàng, hành trình khách hàng còn giúp các doanh nghiệp hiểu cách thức mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của người dùng. Nhưng quan trọng nhất, nó còn chỉ rõ được nơi người dùng dừng lại trên hành trình mua hàng. Nhận định được những điểm này, doanh nghiệp có thể tái thiết kế lại chiến lược digital marketing của mình.
Gia tăng trải nghiệm khách hàng xuyên suốt hành trình tại tất cả các điểm chạm chính là cách để thu hút khách hàng tiềm năng cũng như xây dựng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Giờ đây, khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận với thông tin và có nhiều sự lựa chọn hơn so với trước đây. Chỉ cần một trải nghiệm không tốt cũng có thể khiến khách hàng quay lưng với bạn.
Lựa chọn phương thức tiếp thị phù hợp
Thay vì đi lan man với những phương thức outbound marketing, vốn đem lại ít hiệu quả trong việc thu hút nhóm khách hàng có hứng thú với sản phẩm, doanh nghiệp sử dụng customer journey map làm đòn bẩy cho hoạt động inbound marketing. Bằng bản đồ hành trình, bạn thấu hiểu điều gì khách hàng cần, tạo ra nội dung và tín hiệu đáp ứng nhu cầu đó, và giữ chân họ lại với mình.
Vì bản đồ hành trình khách hàng giúp xác định chiến lược nào hiệu quả hơn trong việc chuyển đổi doanh số, nó cũng có thể giúp doanh nghiệp đầu tư tiền bạc và thời gian hợp lý. Giả dụ, nếu marketer xác định được rằng đầu tư vào quảng cáo trên Facebook không đem lại kết quả tốt, thì ngừng chiến dịch và phân bổ lại ngân sách cho các công cụ khác là điều nên làm.
Tập trung vào khách hàng mục tiêu
Nếu không thấu hiểu hành trình khách hàng, bạn sẽ chẳng thể nào nhận biết các thông tin nhân chủng học của khách hàng (như giới tính, độ tuổi, thu nhập, vị trí địa lý,…). Điều này vô cùng nguy hiểm. Lãng phí tiền bạc công sức cho một nhóm đối tượng quá rộng sẽ chẳng bao giờ đem lại hiệu quả nào rõ rệt. Thời gian và nguồn lực của mỗi doanh nghiệp là giới hạn, bạn phải xác định rõ khách hàng mục tiêu của mình và vị trí của họ ở đâu trong hành trình khách hàng để đưa ra phương án tiếp cận đánh trúng mục tiêu mà đem lại hiệu quả.
Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng
Khi bạn có cái nhìn đầy đủ về hành trình của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng chọn ra các lĩnh vực mà bạn có thể cải thiện hành trình đó. Khi bạn làm như vậy, khách hàng sẽ ít gặp phải những khó khăn hơn, dẫn đến việc ít người rời bỏ thương hiệu của bạn cho các đối thủ cạnh tranh hơn. Nếu bạn ghi nhật ký các hành vi và hành động phổ biến mà những khách hàng này có, bạn có thể bắt đầu phát hiện trước khi họ rời khỏi doanh nghiệp của bạn.
Nhìn chung việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là vô cùng cần thiết để bạn có thể điều chỉnh phương thức tương tác, lên kịch bản và tối ưu hóa hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng