Chinh phục khách hàng không hài lòng quay trở lại

Khách hàng không hài lòng là vấn đề rất dễ gặp phải của bất kỳ thương hiệu nào. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần biết xử lý đúng cách và khôn khéo để hạn chế rủi ro cũng như những tác động tiêu cực đến doanh nghiệp. Nếu được thực hiện bài bản thì bạn hoàn toàn có thể chinh phục những khách hàng không hài lòng quay trở lại với thương hiệu.

Vậy làm thế nào để kéo khách hàng không hài lòng quay lại với doanh nghiệp? Hãy tham khảo ngay bài viết này để hiểu rõ hơn và áp dụng cho chính bản thân!

Hậu quả của việc khách hàng không hài lòng

Khách hàng sẽ nhớ mãi dịch vụ của bạn xuất sắc đến mức nào hay tệ ra sao. Tất nhiên, bạn sẽ không hề muốn họ giữ ấn tượng về bạn là nhà cung cấp dịch vụ tồi đúng không? Vì thế điều đầu tiên là hãy đảm bảo rằng bạn đang bán một sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng nhé!

Tuy nhiên, kinh doanh vốn chưa bao giờ là chuyện đơn giản! Khách hàng của chúng ta không chỉ đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà họ còn nói chuyện và làm việc cùng những người được coi là đại diện của công ty, đem sản phẩm của công ty đến với họ. Nếu người đại diện này không làm tốt vai trò của mình, khách hàng sẽ không hài lòng và giữ ác cảm với công ty.

Và điều dĩ nhiên là rất có thể Khách hàng sẽ không quay lại mua sản phẩm hay dịch vụ của Doanh nghiệp chỉ vì một bộ dạng anh bán hàng chưa được tươi tắn hay là thái độ đón tiếp của một cô lễ tân chưa được nhã nhặn lịch sự.

Cách chinh phục khách hàng không hài lòng quay trở lại

1. Phản hồi nhanh

Không phải tất cả những khách hàng cảm thấy không hài lòng, không vui đều rời bỏ bạn. Một trong những lý do chính khiến họ giận dữ và bỏ đi vì họ PHẢI CHỜ ĐỢI. Nếu có thể, hãy nhanh chóng phản hồi các khiếu nại và đưa ra cách xử lý với những trường hợp khách hàng không hài lòng.

• Đảm bảo thời gian làm việc của bạn luôn được cập nhật chính xác trên website
• Trong form liên hệ, chỉ rõ khoảng thời gian mà các câu hỏi sẽ được trả lời (VD 24 giờ hoặc 2 ngày làm việc)
• Luôn có người trực điện thoại tư vấn
• Thực sự tập trung vào vấn đề mà khách hàng trình bày
• Thể hiện rằng bạn đã nắm được vấn đề của khách hàng (“Tôi hiểu bạn gọi tới vì sản phẩm bạn đã mua bị lỗi”)
• Nếu bạn đang khiến khách hàng phải chờ đợi, hãy đưa ra lý do.

Hãy quý trọng thời gian của khách hàng giống như bạn quý trọng thời gian của bạn.

2. Thừa nhận và xin lỗi

Ngoài những câu cảm ơn, khách hàng cũng thích doanh nghiệp nói xin lỗi hay nhận trách nhiệm. Không gì là hoàn hảo, ngay cả những doanh nghiệp lớn vẫn có thể mắc sai lầm. Điều quan trọng nhất là cách bạn sửa chữa những sai lầm đó. “Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm” luôn là câu nói mà khách hàng muốn nghe khi họ gặp vấn đề.

Khi nhận lỗi với khách hàng, hãy thể hiện rằng bạn hiểu và thông cảm với vấn đề mà họ gặp phải nhưng tuyệt đối không được thể hiện sự tuyệt vọng hay đánh mất tự tin vào sản phẩm và dịch vụ của mình.

3. Tặng quà/ưu đãi

Nếu người yêu của bạn giận bạn, bạn có nghĩ tới việc mua cho họ một vài món quà nhỏ để chuộc lỗi? Với những khách hàng không hài lòng cũng vậy. Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của vấn đề khách hàng gặp phải, đôi khi, một lời xin lỗi là không đủ. Cùng với việc xử lý nhanh chóng các vướng mắc, bạn có thể đưa ra các ưu đãi dành riêng cho nhóm khách hàng này.

Chẳng hạn, một khách hàng gọi điện thoại cho bạn về một sản phẩm bị hư hỏng do quá trình vận chuyển, bạn có thể xử lý bằng cách thay thế sản phẩm khác hoặc hoàn tiền. Trong trường hợp khách vẫn chưa hài lòng, bạn có thể thử tặng họ một vài sản phẩm mẫu miễn phí hoặc voucher giảm giá các sản phẩm họ yêu thích tại cửa hàng.

Quà tặng/ưu đãi có thể không nhất thiết phải có giá trị quá lớn và không phải lúc nào cũng cần thiết trong tất cả trường hợp khách hàng phàn nàn. Tuy nhiên, hãy ghi nhớ nó như một “vũ khí” để ứng biến linh hoạt hơn.

4. Đào tạo đội hỗ trợ khách hàng

Đừng chỉ đơn thuần phản hồi lại khách hàng như một cái máy. Mỗi trải nghiệm đều là cơ hội để học hỏi và phát triển, nên mỗi vấn đề mà khách hàng không hài lòng sẽ giúp bạn tăng thêm kiến thức về xử lý tình huống trong kinh doanh.

• Ghi chép lại các lỗi sai và cách mà bạn sẽ làm nó tốt hơn.
• Xin ý kiến phản hồi từ những khách hàng không hài lòng.
• Tập hợp bộ phận chăm sóc/hỗ trợ khách hàng của bạn lại và hướng dẫn họ làm thế nào để xử lý trong tình huống khách hàng không hài lòng.
• Lưu trữ lại các trao đổi nếu cần thiết để có thể dễ dàng theo dõi đoạn đối thoại giữa nhân viên tư vấn và khách hàng. Không nên để nhân viên của bạn nói những điều làm vấn đề tồi tệ hơn.

Hướng dẫn nhân viên theo dõi và nắm bắt cơ hội trong suốt quá trình mua hàng của khách hàng để lường trước/đón đầu được các vấn đề có thể xảy ra. Làm tốt điều này, bạn hoàn toàn có thể tạo nên được trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Bạn có thể theo dõi câu chuyện của LEGO như là một ví dụ điển hình. Một cậu bé 7 tuổi đã email tới công ty LEGO về việc thay thế một số mảnh ghép bị mất. Không ai có thể nghĩ rằng, người đại diện dịch vụ khách hàng đã gửi cho cậu bé không chỉ những mảnh nhỏ bị mất mà còn kèm theo cả những thứ phụ kiện nhỏ cần thiết. Câu chuyện lập tức được lan tỏa, thương hiệu LEGO được quảng cáo rộng rãi 1 cách hoàn toàn miễn phí và dĩ nhiên, họ có thêm (ít nhất) một khách hàng trung thành trọn đời.

Giống như tất cả các mối quan hệ trong xã hội, mối quan hệ giữa bạn/doanh nghiệp của bạn với khách hàng cũng cần thời gian, sự giao tiếp cởi mở, sẵn sàng nhận sai và sửa sai. Bởi vì không phải bất cứ khách hàng nào phàn nàn hay không hài lòng đều sẽ rời bỏ bạn. Họ cũng mong muốn có được giải pháp cho vấn đề của mình giống như việc bạn mong muốn giữ chân họ. Hãy rút ra bài học từ những sai lầm và tiếp tục tiến lên phía trước!

Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:

– Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất

– Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile

– Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình

– Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác

– Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả

Tags: khách hàng không hài lòng, trải nghiệm khách hàng