THÁI ĐỘ PHỤC VỤ KIỂU NORDSTROM

Phần mềm Getfly CRM – Tôi cũng chả tin câu chuyện như thế này:
Một người đàn ông đến cửa hàng thời trang cao cấp mang thương hiệu Nordstrom tại Fairbank, Alaska với cặp vỏ xe chạy trên tuyết, đòi nhân viên cửa hàng phải nhận lại vì lý do là không đúng qui cách.
Người nhân viên không hề ngần ngại, và cũng chả hỏi han tại sao, đã đồng ý thanh toán lại tiền 2 chiếc vỏ xe theo giá ghi trên vỏ và còn xin lỗi rối rít.
Câu chuyện vừa lạ kỳ, vừa nực cười là vì: Nordstrom chưa hề bán vỏ xe. Thái độ phục vụ kiểu Nordstrom thực chất là như thế nào?
Thái độ phục vụ quyết định đến thành công của một doanh nghiệp. Đi ngược thời gian, trải qua 116 năm, 4 đời trong gia tộc Nordstrom chuyên kinh doanh mặt hàng thời trang cao cấp, bắt đầu từ nhà sáng lập Jonh W. Nordstrom một dân nhập cư gốc Thụy Điển cùng người bạn Carl F. Wallin đầu tư cửa hàng đầu tiên bán giày dép tại Seattle, Washington năm 1901, đến nay đã có trên 400 cửa hàng khắp các bang của Mỹ, Canada, Puerto. Và quan niệm của các lãnh đạo Nordstrom là khoanh vùng 3 nước này thôi, không đầu tư tràn lan, không phải lo quản lý, mà lo vượt tính cách văn hóa bản địa như liều thuốc dân túy thuần túy.
Câu chuyện có thể từ văn hóa công ty Nordstrom thuần tính dân túy nhưng không bảo thủ.

” Xem khách hàng là Thượng đế ” câu truyền miệng này hóa ra xuất phát từ 1901 ,từ những số tiền ít ỏi đầu tư mỏ vàng sang đầu tư giày dép, rồi quần áo phụ nữ đến đàn ông và trẻ em, tập trung phân khúc cao cấp sang trọng cho nên kén địa điểm và thị trường. Cái chủ thể mọi thứ đều vì khách hàng của Nordstrom đã phát huy tác dụng qua bảng sổ tay công tác của nhân viên ghi thật rõ: mọi nhân viên phải tự động đánh giá về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Đảm bảo khách hàng nhận được những giá trị tốt nhất, một khi khách hàng mua sản phẩm là nhận được giá trị lifetime. Và vì thế đã có nhiều hơn các câu chuyện gần như ảo huyền như:

– Nếu bạn chọn 1 đôi giày thì nhân viên cửa hàng Nordstrom có thể đưa cho bạn cả 6 đôi cùng loại để bạn lựa chọn.
– Bạn luôn được đổi sản phẩm của Nordstrom nếu như không hài lòng.
– Bạn được đưa tới tận quầy hàng để tiện lựa chọn và tiết kiệm thời gian.
– Bạn được mang hộ giỏ hàng hóa đến quầy tính tiền.
– Bạn được nhân viên quan tâm một thời gian dài sau khi đã mua hàng, được tư vấn, góp ý, đánh giá hàng hóa, cải tiến sản phẩm.

Trở lại câu chuyện cặp vỏ xe, thật sự có vẻ như hư cấu để đánh bóng Nordstrom, những vô lý hiển nhiên làm cho mọi người không bao giờ tin.
Có thể là vì tôn chỉ phục vụ được cấp lãnh đạo Nordstrom đặt ra nên trên dưới đều thực hiện việc đổi hàng, không cần truy cứu. Cũng có thể là gả đàn ông kia biết được và muốn thử Nordstrom.

Dù sao trải qua 1 thế kỷ, qua 4 đời dòng họ Nordstrom, hệ thống cửa hàng thời trang hạng sang của họ vẫn phát triển đều.
Những năm khủng hoảng kinh tế: Walmart, Target nhiều lúc phải giảm hoặc đóng cửa bớt siêu thị, chỉ riêng Nordstrom không ảnh hưởng mà còn mở rộng, doanh số năm 2016 đạt hơn 10 tỉ đô la Mỹ, tăng bình quân 12% năm.

Tôi không bao giờ tin câu chuyện đổi vỏ xe của Nordstrom, nhưng tôi tin họ có cách để tạo doanh thu và phát triển thương hiệu. Đó là ” Xem khách hàng như thượng đế ”

Tác giả: Long Đỗ – Tổng giám đốc Bittas

>>> Có bao nhiêu hình thức bán hang?

Tags: khach hang, thái độ phục vụ, thái độ phục vụ khách hàng