Mục lục
Phân loại khách hàng đóng vai trò quan trọng, không thể thiếu trong hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng. Hoạt động này nếu được thực hiện hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng để đưa ra hướng giải quyết phù hợp nhất.
Phân loại khách hàng là gì?
Phân loại khách hàng là việc thực hiện chia các đối tượng khách hàng tiềm năng, các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ bên doanh nghiệp hay cửa hàng của bạn theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tương đồng (giống nhau). Phân loại khách hàng chính là nắm bắt những đặc điểm chung trong dữ liệu khách hàng, thống kê những đặc tính tương đồng của những khách hàng trước và sau khi mua/sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp từ đó chia các đối tượng khách hàng thành những nhóm nhỏ.
Sự đa dạng của nhu cầu/khách hàng tạo ra rất nhiều khó khăn cho doanh nghiệp trong việc điều chỉnh mục tiêu đến mỗi đối tượng. Việc đáp ứng hết các mong muốn của từng khách hàng chỉ là mục đích chung của mỗi doanh nghiệp nhưng thực tế chỉ có thể đáp ứng đại khái hướng đến cả một nhóm đối tượng cụ thể. Phân loại khách hàng không chỉ tạo điều kiện thuận lợi phát triển các chiến lược Marketing mà giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các khoản đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tùy theo tính chất và quy mô mà doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Doanh nghiệp càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại càng hiệu quả.
Các cách phân loại khách hàng
Phân loại theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp
– Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này.
– Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt.
– Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ: đây là nhóm mang lại doanh thu thấp cho doanh nghiệp. Nhóm này đa phần tập trung vào giá cả thấp và những loại hàng có giá trị nhỏ.
– Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần,…
Phân loại theo tâm lý mua sắm của khách hàng
– Quan trọng hình thức: Đối với nhóm khách hàng quan tâm đặc biệt tới mặt hình thức. Các đơn vị cần phân tích kỹ càng đến sở thích chung của nhóm đối tượng này để tìm ra sản phẩm phù hợp nhất.
– Yêu thích khuyến mãi: Nhóm khách hàng này tuy không mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi nhuận nhưng lại là nguồn lực tiêu thụ những sản phẩm tồn kho, ít người sử dụng, khó bán. Nhóm khách hàng này sẽ đặc biệt chú ý tới các dịch vụ khuyến mãi của từng đối tượng.
– Thái độ, phong cách phục vụ của doanh nghiệp: Nhóm khách này tuy hơi khó chiều nhưng khi đã nắm bắt được tâm lý của họ để tư vấn sẽ mang về cho doanh nghiệp nhiều lợi ích.
– Thích được trải nghiệm sản phẩm mới: Đây là nhóm khách hàng dễ khai thác nhất, thích chạy theo xu hướng mới nhất. Các doanh nghiệp cần thường xuyên thay đổi cho các sản phẩm của mình và đầu tư một số dịch vụ thử trải nghiệm sản phẩm mới.
Phân loại khách hàng theo nhu cầu thực tế
Dưới đây là một số nhu cầu đặc trưng ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua hàng của khách:
– Yếu tố khoảng cách mua hàng
– Khả năng tài chính và mức độ yêu cầu
– Giá thành, chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng
– Thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường
– Kiểu dáng, mẫu mã của các sản phẩm/dịch vụ.
Để có thể thỏa mãn được nhu cầu cho từng khách hàng cần có một khoảng thời gian nhất định để xây dựng được chiến lược phát triển bền vững.
Phân loại khách hàng ngẫu nhiên
Đây là những khách hàng đến mua hay sử dụng sản phẩm một cách ngẫu nhiên, đến mua hàng từ những nơi khác với nhu cầu cấp thiết và tính tiện lợi cao nhất. Và họ sẽ rời đi khi tìm được một nơi khác tốt hơn. Họ cũng có thể trở thành những khách hàng tiềm năng nếu như sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể khiến cho họ cảm thấy hài lòng.
Phân loại được khách hàng theo từng nhóm sẽ giúp cho việc chăm sóc cũng như mang tới những sản phẩm phù hợp trở nên dễ dàng hơn. Hi vọng với chia sẻ trên các bạn có thể áp dụng và phân loại khách hàng khoa học để có các kịch bản chăm sóc phù hợp nhất.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng
