Mục lục
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hoàn hảo với những trải nghiệm tốt nhất là “vũ khí” quan trọng để giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Ngoài chất lượng, doanh nghiệp cần chú trọng đến dịch vụ khách hàng và chính sách hậu mãi. Thực tế hiện nay, các doanh nghiệp đang dần nhìn nhận đúng về vai trò cũng như sức ảnh hưởng của khách hàng trong việc tạo ra lợi nhuận và phát triển bền vững. Tuy vậy, quy trình chăm sóc khách hàng vẫn chưa thật toàn diện và sâu sắc.
Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng không chỉ cần thiết đối với các doanh nghiệp lớn mà ngay cả đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngay lập tức, hãy bắt tay vào xây dựng một quy trình chuẩn mực, nó tuần tự diễn ra theo các bước:
Xác định mục tiêu chung của quy trình
Cần xác định rõ kết quả cuối cùng doanh nghiệp của bạn muốn hướng tới. Cụ thể là: giữ chân khách hàng cũ? Mở rộng tệp khách hàng hay giải quyết vấn đề còn tồn đọng (hiện trạng)… Bạn mong muốn trở thành như thế nào trong mắt khách hàng? Từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp.
Thu thập ý kiến và đánh giá của khách hàng
Trước khi điều chỉnh và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần đánh giá được vị trí trong lòng khách hàng. Việc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng (bao gồm khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng…) có thể tiến hành qua kênh trực tiếp, gián tiếp, online.
Thông qua quá trình khảo sát, doanh nghiệp sẽ biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Nhóm khách hàng của mình là ai, điều gì cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp…
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại
Dành thời gian đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Việc này rất quan trọng, nó giúp doanh nghiệp phát hiện ra các vấn đề trong quy trình cũ để có căn cứ chỉnh sửa trong giai đoạn tiếp theo. Một số câu hỏi doanh nghiệp cần làm rõ trong giai đoạn này chẳng hạn:
- Phương thức chăm sóc khách hàng có thực sự hiệu quả?
- Doanh nghiệp của bạn tương tác với khách hàng đã thực sự hiệu quả?
- Doanh nghiệp bạn đã thực sự đầu tư cho việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũ?
- Tầm quan trọng và mức độ cần thiết của việc áp dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng?
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn
Lưu ý với từng nhóm khách hàng khác nhau sẽ có thói quen, sở thích và hành vi khác nhau. Việc xác định rõ đặc điểm riêng của từng nhóm sẽ giúp bạn chăm sóc họ tốt hơn. Ở vị trí khách hàng được tư vấn về một sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với nhu cầu, mong muốn, tại đúng thời điểm sẽ khiến họ có thiện cảm và yêu mến thương hiệu hơn.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng ngoài dựa trên đánh giá thực tế doanh nghiệp cần tham khảo, cập nhật và áp dụng công nghệ mới. Quá trình xây dựng ngoài sự tham gia của quản lý doanh nghiệp, cần có sự đóng góp ý kiến của các bộ phận trực tiếp tương tác với khách hàng (sales, chăm sóc khách hàng).
Bí quyết để khách hàng trở lại mua hàng của mình nhiều lần?
Doanh nghiệp không nên cho rằng quy trình mua của khách hàng kết thúc khi hợp đồng được ký kết hoặc sản phẩm được bàn giao. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng cũ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu họ đã gắn bó do vậy việc có một quy trình chăm sóc trước – trong – sau bán hàng là cần thiết để khai thác tối đa giá trị của một hồ sơ khách hàng.
Trước bán hàng
Xây dựng niềm tin và thiện cảm bằng hình ảnh chuyên nghiệp, sản phẩm tốt và những lợi ích thực sự doanh nghiệp bạn mong muốn mang đến cho khách hàng. Cần ghi nhớ nguyên tắc 4-3-2-1 ngay lần gặp gỡ đầu tiên. 40% thời gian ban đầu cuộc nói chuyện để tạo dựng niềm tin, 30% thời gian tiếp để giới thiệu sản phẩm, 20% tiếp theo dựa trên những gì đã trao đổi đưa ra những đề xuất phù hợp với nhu cầu của khách hàng, 10% cuối cùng xác định chính xác nhu cầu khách hàng và đưa ra sản phẩm/ dịch vụ phù hợp nhất.
Trong bán hàng
Quá trình khai thác triệt để nhu cầu, mong muốn của khách hàng ở bước trên thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua nhanh chóng hơn. Đây chính là bước bạn cần phải đưa ra giải pháp giải quyết các vấn đề mà khách hàng của bạn đang vướng mắc. Quan trọng nhất trong kinh doanh là: phải “gãi đúng chỗ ngứa”, nỗi đau, mong muốn ẩn sâu của khách hàng. Khách hàng từ chối mua hàng của bạn không có nghĩa họ không có tiền để chi trả, sự thực là họ cảm thấy giải pháp của bạn chưa thực sự giải quyết được vấn đề đang gặp phải.
Sau bán hàng
Rất nhiều doanh nghiệp gặp phải sai lầm khi bỏ rơi khách hàng của mình. Ngay tại thời điểm giao dịch mua bán kết thúc, quá trình chăm sóc và tương tác khách hàng dường như cũng dừng lại ở đó. Thực tế cho thấy, 80% lợi nhuận doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ. Bên cạnh đó, chi phí giữ chân một khách hàng cũ cũng tiết kiệm hơn nhiều so với việc tiếp cận và thuyết phục một khách hàng mới.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu thêm nhiều người sử dụng. Đây cũng chính là phương pháp marketing hiệu quả, tiết kiệm chi phí. Hãy khiến khách hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm, chăm sóc. Bên cạnh đó, việc luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng cũng là chìa khóa tạo dựng sự tin tưởng, thành công cho doanh nghiệp.
Và để xây dựng quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện và tốt nhất, Getfly CRM là lựa chọn tuyệt vời dành cho bạn. Cũng như những gì đã làm được cho 3500+ SMEs Việt, chúng tôi tự tin sẽ mang đến giải pháp tối ưu và phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn!
Bản Đồ Văn Phòng
