7 bước xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội

Một vài sai lầm nhỏ trong thông điệp truyền thông sản phẩm, vô tình có thể gây hiểu nhầm là không tôn trọng người dùng, nhanh chóng làm bùng lên ngọn sóng chỉ trích từ cộng đồng mạng. Với sức lan tỏa mạnh mẽ và khó kiểm soát, mạng xã hội đang thay đổi cách mà các thương hiệu ứng phó với khủng hoảng truyền thông.

Một trong những chìa khóa làm dịu cơn khủng hoảng trên mạng xã hội là bước lập kế hoạch tiền khủng hoảng.

Nhận biết thế nào là khủng hoảng?

Trước khi muốn giải quyết vấn đề việc đầu tiên bạn cần làm là nhận biết nó. Tương tự vậy, để xử lý hiệu quả một cuộc khủng hoảng truyền thông bạn cần xác định nó thông qua 3 dấu hiệu sau:

• Bắt đầu với những khác biệt mang tính quyết định so với quy tắc thông thường.
• Xuất hiện sự phi đối xứng giữa thông tin mà công ty nắm được so với thông tin công chúng tiếp cận
• Bắt nguồn từ mạng xã hội, xảy ra với phạm vi và quy mô lớn tác động trực tiếp đến danh tiếng và hoạt động kinh doanh của công ty

Bí kíp xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội

Chấp nhận

Thay vì ra sức phủ nhận những gì đang diễn ra, hãy chấp nhận và thẳng thắn đối diện với vấn đề. Phản ứng của bạn nên là: “Đúng, chúng tôi nhận ra điều gì đó đang xảy ra”, điều này sẽ chặn đứng làn sóng “bạn đã biết điều gì chưa?”

“Dập lửa” từ nơi “châm ngòi ngọn lửa”

Ngay khi có thông tin, bạn phải phản hồi đầu tiên ở chính nơi cuộc khủng hoảng bắt đầu nổ ra. Nếu cuộc khủng hoảng bắt đầu trên Faceboook, phản hồi trên Facebook đầu tiên. Tiếp đến, khoanh vùng và phản hồi ở những nơi mà cuộc khủng hoảng lan rộng. Nếu bạn không biết cuộc khủng hoảng nổ ra ở đâu, duy trì sự hiện diện ở tất cả các kênh truyền thông mạng xã hội của doanh nghiệp bạn là điều quan trọng cần thiết.

Nói lời xin lỗi chân thành

Trong một cuộc khủng hoảng, thái độ quyết định tất cả, đừng để thái độ giết chết doanh nghiệp/ thương hiệu của bạn. Khách hàng cần được an ủi và xoa dịu ngay khi xảy ra khủng hoảng. Một lời nói thành thật, xin lỗi chân thành sẽ dễ được tha thứ và đón nhận.

Làm sáng tỏ, giải đáp thắc mắc xoay quanh khủng hoảng

Khách hàng cần được biết nhiều hơn thông tin: chi tiết sự việc, kết quả điều tra ra sao, đưa ra hình ảnh hoặc video (nếu có), ảnh hưởng tiềm năng trên thực tế, các bước để ngăn chặn sự việc xảy ra trong tương lai, thông tin liên hệ của người thật việc thật ở công ty…

Tạo “van” làm dịu áp lực

Nghe có vẻ ngược nhưng đó là yếu tố quan trọng cần thiết, tạo ra một cộng đồng – nơi mà khách hàng trút giận và bạn có thể kiểm soát. Đó có thể là page facebook, diễn đàn hay web hỏi đáp về cuộc khủng hoảng. Tạo phễu dồn tất cả tranh luận, hội thoại diễn ra ở một chỗ nhất định giúp bạn dễ dàng theo dõi hơn. Hệ thống này giúp phát hiện cảnh báo sớm những khía cạnh mới của cuộc khủng hoảng. Nếu không chủ động tạo phễu xử lý những người tiêu dùng phẫn nộ sẽ hoạt động tự do tại những kênh truyền thông riêng biệt mà doanh nghiệp rất khó để nắm bắt và kiểm soát.

Dấu hiệu cuộc khủng hoảng được giải quyết xong?

Tín hiệu cho thấy vấn đề (dù tệ đến đâu) đã được dàn xếp ổn thỏa là khi thông tin về nó trên phương tiện thông tin đại chúng dần hạ nhiệt. Các công ty/ thương hiệu dần lấy lại lòng tin của dư luận và hoạt động kinh doanh trở lại. Tiếp đến, doanh nghiệp cần kiểm tra thật kỹ để chắc chắn rằng mọi chuyện vẫn trong tầm kiểm soát, đảm bảo vấn đề được xử lý tận gốc và sẽ không tái diễn.

Khôi phục danh tiếng và rút ra bài học

Khi thách thức qua đi, doanh nghiệp cần nắm bắt và tận dụng cơ hội. Đưa ra thông điệp chứng tỏ bạn đã rút kinh nghiệm sâu sắc và sẵn sàng cải thiện hiệu quả làm việc. Cùng với đó, rút ra bài học cũng là điều cần thiết, lưu trữ thông tin về mọi khía cạnh: Cuộc khủng hoảng diễn ra ở đâu và khu nào? Quy mô và tốc độ phát triển như thế nào? Giao thức phản hồi của bạn đã hoạt động như thế nào? Có khách hàng cụ thể nào đứng về phía bạn không, hãy cảm ơn họ vì điều đó!

Trên đây là những dấu hiệu giúp bạn nhận biết doanh nghiệp đang đối mặt với một khủng hoảng truyền thông mạng xã hội, cũng như những bước xử lý giúp doanh nghiệp của bạn vượt qua khủng hoảng. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho các bạn những kiến thức hữu ích về truyền thông thương hiệu. Chúc các bạn thành công!