Phương pháp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Mục lục

Khách hàng là đối tượng chủ yếu đem lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Dữ liệu khách hàng là thông tin nhạy cảm và quan trọng của doanh nghiệp. Tuy nhiên tại một số doanh nghiệp công việc quản lý, bảo mật thông tin khách hàng vẫn chưa tối ưu gây nên nhiều thiệt hại về tài chính, cản trở sự phát triển của doanh nghiệp. Trong bài viết hôm nay hãy cùng Getfly tìm hiểu về phương pháp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.

Tổng quan về quản lý thông tin khách hàng

Khái niệm thông tin khách hàng

Thông tin khách hàng là tập hợp những gì khách hàng cung cấp hoặc doanh nghiệp thu thập được trong quá trình tương tác với khách hàng thông qua các chiến dịch truyền thông, kênh bán hàng,… Thông tin khách hàng thường chia thành 2 loại chính là:

Thông tin định danh bao gồm: họ tên, công việc, tuổi tác, giới tính, địa chỉ, thu nhập…
Thông tin hành vi bao gồm: sở thích, mong muốn, kỳ vọng, lịch sử tương tác, lịch sử mua hàng, ý kiến phản hồi,…

Dữ liệu khách hàng không nhất thiết phải bao gồm tất cả những thông tin kể trên. Tùy vào lĩnh vực kinh doanh và quy ước của từng doanh nghiệp để biết được thông tin nào là bắt buộc phải có trong một hồ sơ khách hàng. Thông tin khách hàng bao gồm tất cả những khách hàng tiềm năng, người quan tâm, hứng thú, đang trao đổi hoặc đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chứ không phải chỉ riêng những người đã mua và sử dụng sản phẩm.

Xem thêm 5 câu chuyện về kỹ năng chăm sóc khách hàng đỉnh cao

phuong-phap-quan-ly-thong-tin-khach-hang-hieu-qua-cho-doanh-nghiep — quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng là gì?

Quản lý thông tin khách hàng là hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và bảo mật danh sách thông tin định danh và hành vi nhằm thực hiện những mục đích cụ thể, chẳng hạn như: xác định kênh truyền thông hiệu quả, nghiên cứu insight, cải thiện kịch bản bán hàng, đo lường chiến dịch, xây dựng kịch bản chăm sóc lại,…

Những thông tin định danh đem lại cơ hội tiếp cận khách hàng cho doanh nghiệp bởi chúng bao gồm thông tin liên lạc của họ. Tuy nhiên thông tin hành vi mới là chìa khóa vàng giúp doanh nghiệp thuyết phục khách hàng thành công. Hơn thế nữa, dựa trên những báo cáo hành vi doanh nghiệp sẽ xây dựng được những chiến lược sản phẩm, chính sách giá, dịch vụ khách hàng khác biệt hơn so với đối thủ.

4 nguyên tắc cần lưu ý để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

Xác định rõ những thông tin cần thu thập

Như đã nói ở trên doanh nghiệp cần xác định trước đâu là những thông tin cần, đủ để hình thành một hồ sơ khách hàng. Hình dung rõ ràng những thông tin cần thu thập sẽ tăng hiệu quả khai thác thông tin của tư vấn viên, tránh tình trạng hỏi trùng lặp 1 vấn đề nhiều lần khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền.

Cập nhật thông tin kịp thời để nắm được nhu cầu khách hàng

Khách hàng thường không có thời gian để chờ đợi, họ muốn nhận được sự giải đáp nhanh chóng khi phát sinh nhu cầu hoặc vấn đề. Nếu quá trình tiếp nhận và tư vấn diễn ra chậm khách hàng có thể lãng quên mất nhu cầu đó hoặc tìm kiếm một đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ thay thế để giải quyết nhu cầu. Do vậy doanh nghiệp cần đảm bảo truyền tải thông tin nhanh chóng giữa bộ phận tiếp nhận LEAD và bộ phận Sale để đảm bảo bắt kịp nhu cầu khách hàng và tăng khả năng chốt đơn.

Xem thêm Các bước xây dựng chiến lược CRM hiệu quả

Bảo mật thông tin là vấn đề quan trọng

Thông tin khách hàng là một trong những dữ liệu nhạy cảm và cần được chú trọng bảo mật trong doanh nghiệp. Nhất là trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, chi phí bỏ ra để có được 1 hồ sơ khách hàng có giá trị là không hề thấp. Công tác bàn giao thông tin cần được kiểm soát cẩn thận tránh diễn ra trường hợp bàn giao thiếu, đánh cắp hoặc rò rỉ dữ liệu.

Dữ liệu cần được chuẩn hóa

Ngôn ngữ dữ liệu cần phải là một ngôn ngữ chung để mọi cá nhân sử dụng thông tin đều có thể hiểu và tiếp nhận được nhanh chóng. Tránh trường hợp phòng A quy định một kiểu, phòng B lại quy ước nội bộ theo cách khác dễ dẫn đến hiểu lầm trong quá trình bàn giao thông tin. Gây nên sự mâu thuẫn giữa các phòng ban trong nội bộ doanh nghiệp và làm giảm hiệu quả tư vấn cho Sales không nắm được những thông tin quan trọng về khách hàng.