Mục lục
CRM – phần mềm quản lý & chăm sóc khách hàng đang trở thành một chiến lược không thể thiếu trong doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với lợi ích về tối ưu bán hàng, quy trình nội bộ, cải thiện dịch vụ & chăm sóc khách hàng, CRM đem đến cho khách hàng doanh nghiệp trải nghiệm độc đáo và liên tục, nâng cao mối quan hệ khách hàng, tăng trưởng doanh số bền vững.
Tuy nhiên, để đưa ra đánh giá và những nhận định phù hợp – thông minh trong quá trình lựa chọn CRM cho doanh nghiệp, bạn cần hiểu rõ các phân hệ cơ bản và các tính năng chính trong một phần mềm CRM. Tại bài viết dưới đây, Getfly sẽ đem đến cái nhìn tổng quan về các phân hệ cần có trong một phần mềm CRM để bạn đọc có thể nắm bắt dễ dàng hơn.
Quản lý khách hàng
CRM là lựa chọn tối ưu cho hoạt động quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp, hỗ trợ gia tăng hiệu quả hoạt động bán hàng. CRM là một trợ thủ đắc lực của các chủ doanh nghiệp trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Bạn không chỉ nắm bắt và kiểm soát được toàn bộ thông tin và vấn đề mà khách hàng đó đang gặp phải, mà còn chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
– Lưu trữ thông tin khách hàng 1 cách chi tiết – đầy đủ theo các trường khác nhau: thông tin cơ bản (họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ…) hay các thông tin bổ sung như: nguồn khách hàng, ngành kinh doanh, người phụ trách khách hàng. Việc tập trung danh sách khách hàng về một hệ thống không chỉ dễ dàng và thuận tiện cho việc quản lý mà còn đảm bảo cho việc không bị mất dữ liệu cũng như tiết kiệm thời gian.
– Dễ dàng tạo mới, chỉnh sửa, tìm kiếm và xem nhanh thông tin khách hàng trên màn hình chính.
– Phân tầng bảo mật thông tin khách hàng giữa các cấp độ nhân viên và vị trí phòng ban khác nhau gồm: tầng nhân viên – quản lý cấp trung – quản lý cấp cao (admin).
– Có thể phân loại/lọc nhóm khách hàng tự động theo đa dạng các tiêu chí như: nguồn khách hàng, ngành nghề kinh doanh, khu vực địa lý…
– Phân loại khách hàng theo từng mối quan hệ “Mới – Tiếp cận – Nóng – Tiềm năng – Chốt” cho phép. Việc phân loại tính trạng khách hàng sẽ giúp cho nhân viên có thể dễ dàng thấu hiểu khách hàng và tương tác với khách hàng về sau này, từ đó chủ động đánh giá được tiến trình tiếp cận khách hàng giúp nhân viên dễ dàng hơn trong việc tương tác với khách hàng và nắm bắt được chi tiết cụ thể thông tin khách hàng.
– Tùy biến chỉnh sửa thông tin khách hàng một cách linh hoạt theo từng thay đổi của khách hàng cũng như cập nhật thêm những thông tin mới thu nhập được của một khách hàng, giúp việc cập nhật thông tin khách hàng một cách chính xác và đầy đủ nhất.
Quản lý bán hàng
CRM thúc đẩy hoạt động bán hàng hiệu quả bằng việc giám sát chi tiết công việc của đội ngũ nhân viên kinh doanh:
– Lưu trữ các trao đổi, nhu cầu giao dịch, mối quan tâm mà nhân viên kinh doanh khai thác được tại chi tiết từng khách hàng.
– Thống kê, nghe lại cuộc gọi tư vấn khách hàng giúp đánh giá kỹ năng telesales và hỗ trợ đào tạo nhân viên mới (tích hợp tổng đài điện thoại).
– Quản lý lịch hẹn giúp nhắc nhở thông báo cho nhân viên kinh doanh và khách hàng về thời gian diễn ra lịch hẹn đặt trước, chấm dứt tình trạng quên gọi điện, quên lịch hẹn với khách hàng cũng như giúp nhân viên theo dõi các cuộc hẹn trong tuần, trong tháng để tránh việc chồng chéo, hẹn trùng lịch với khách hàng. Người quản lý sẽ dựa trên danh sách và số lượng cuộc hẹn gặp của nhân viên kinh doanh thiết lập với khách hàng để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
– Quản lý đơn hàng, doanh thu và công nợ đối với từng nhân viên/ phòng ban.
– Nắm bắt hiệu suất kinh doanh của nhân viên/phòng ban theo từng ngày, tháng, quý, năm dựa vào hệ thống KPI trực quan & tự động: theo dõi tổng số khách hàng nhân viên phụ trách, số cuộc gọi được thực hiện, lịch hẹn, số đơn hàng, doanh thu.
– Chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng liền mạch bằng chức năng chuyển giao người phụ trách khách hàng, tránh rủi ro mất khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc. nhân viên sắp xếp thứ tự ưu tiên với từng đối tượng khách hàng tiềm năng.
Quản lý và theo dõi đơn hàng
Đồng bộ toàn bộ thông tin khách hàng và giao dịch bán hàng, CRM giúp bạn thực hiện:
– Dễ dàng tạo đơn hàng bằng điện thoại hay máy tính, ghi nhận số lượt mua và giá trị mua hàng, công nợ chi tiết của từng khách hàng.
– Quản lý toàn bộ danh sách khách hàng tập trung: cho phép lọc, tìm kiếm, xem chi tiết đơn hàng và tình trạng đơn hàng.
– Xây dựng quy trình duyệt đơn hàng để đảm bảo tính chặt chẽ về mặt tài chính.
Quản lý chiến dịch Marketing
CRM giúp bạn quản lý hoạt động và đo lường các chiến dịch Marketing một cách hiệu quả:
– Tự động thu thập thông tin khách hàng về CRM thông qua cơ chế “optin form” tạo từ hệ thống và nhúng trên website/landing page hay trên các kênh mạng xã hội.
– Cho phép tạo landing page miễn phí, đơn giản, nhanh chóng trực tiếp trên hệ thống CRM.
– Kiểm soát cơ hội bán hàng tại từng chiến dịch, dễ dàng phân tích số liệu CPL và CPS từ đó giúp theo dõi, điều chỉnh chiến dịch marketing kịp thời tránh tốn kém chi phí và nguồn lực.
– Tích hợp Email Marketing và SMS Brandname: hỗ trợ cá nhân hóa tới từng khách hàng, nhóm khách hàng, dễ dàng theo dõi và thống kê số lượng gửi thành công, tỷ lệ đọc, click email/sms cho từng chiến dịch được gắn mã.
– Hệ thống Marketing Automation: hỗ trợ thiết lập kịch bản tự động chăm sóc khách hàng: khách hàng đăng ký vào form thông tin trên website, khi khách hàng mua hàng và chăm sóc khách hàng chưa mua hàng trong thời gian dài ngày… Lên lịch tự động để đảm bảo 100% khách hàng luôn được chăm sóc, nhắc nhở và khơi gợi hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng, hỗ trợ rất tốt cho công tác upsell (bán thêm) sau này.
– Tạo auto phản hồi tự động trong các chiến dịch marketing: tự động cảm ơn khi khách hàng đăng ký chiến dịch; tự động chuyển trạng thái khách hàng trong các bước của chiến dịch khi khách hàng tiếp cận, đọc email, hoặc gọi điện; tự động gửi các nội dung hữu ích tới từng khách hàng qua email marketing hoàn toàn tự động theo những kịch bản có thể thiết lập sẵn; …
Quản lý công việc – trao đổi nội bộ
CRM hỗ trợ quản lý và kiểm soát các hoạt động và công việc của nhân viên, biết nhân viên đang làm gì, tiến độ thực hiện ra sao:
– Quản lý công việc theo từng dự án khác nhau cho các phòng ban, bộ phận.
– Theo dõi công việc theo các đầu mục công việc mẹ – con. Nhân viên có thể kiểm soát được công việc của mình phải làm, đảm bảo được tiến độ hoàn thành công việc.
– Trực tiếp giao việc trên hệ thống: có thông báo tạo mới công việc, nhận việc. Tính năng này hỗ trợ nhân viên trong việc kiểm soát các đầu mục công việc mình được giao.
– Cho phép theo dõi tiến độ thực hiện công việc, trao đổi, tag trực tiếp người liên quan tại từng công việc, đánh giá công việc theo sao. Nhân viên có thể tự tạo công việc giao cho mình, hoặc giao cho một người khác. Mỗi đầu công việc được tạo đều hỗ trợ đầy đủ về thông báo timeline công việc: thời gian bắt đầu và kết thúc công việc, tiến độ hoàn thành công việc, đánh giá chất lượng hoàn thành công việc. Log trao đổi công việc hỗ trợ tải tài liệu tối đa 25MB giúp mọi người chia sẻ, thảo luận dễ dàng hơn.
– Chat nội bộ bảo mật trên hệ thống.
– KPI thống kê khối lượng công việc và mức độ hoàn thành công việc để đánh giá năng lực của nhân viên. Từ kết quả làm việc nhận định và đưa ra hướng làm việc phù hợp.
– Báo cáo tự động giúp giảm chi phí và thời gian báo cáo của nhân viên
Quản lý KPI
Getfly vượt trội với hệ thống quản lý thống kê KPI với 10 báo cáo thống kê tự động:
– KPI khách hàng
– KPI phòng ban
– KPI nhân viên
– KPI sản phẩm
– KPI chiến dịch
– KPI công việc
– KPI phản hồi
– KPI optin form
– KPI affiliate
– Và KPI telesales
Theo đó, nhà quản lý có thể nắm bắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp chính xác đến từng giây: từ quản lý mức độ hoàn thành và hiệu suất công việc của từng nhân viên/nhóm nhân viên; kiểm soát sự tăng trưởng khách hàng; đánh giá thi đua khen thưởng giữa các phòng ban cho đến kiểm soát và nâng cao chất lượng hoạt động chiến dịch Marketing của doanh nghiệp; v.v. Quy trình thiết lập KPI 4 bước đơn giản: Lên danh sách chỉ tiêu KPI > Lên trọng số cho từng chi tiêu > Thiết lập danh sách nhân viên và thời gian áp dụng > Kiểm thử.
Đồng thời, để 1 CRM có sức mạnh tốt hơn trong phục vụ quá trình mở rộng hoạt động cũng như quy mô của doanh nghiệp thì cần được mở rộng thêm các phân hệ như:
– Module quản lý kho: quản lý xuất – nhập – tồn kho. Chuyển đổi giữa các kho với nhau
– Module quản lý tích hợp tổng đài điện thoại: thống kê và lưu trữ cuộc gọi đến đi, theo dõi thông tin khách hàng tại cuộc gọi, phân quyền gọi điện cho nhân viên.
– Module quản lý fanpage: tích hợp fanpage với CRM: quản lý bình luận, inbox các page đẩy về hệ thống, kết nối dữ liệu thông tin khách hàng với CRM.
– Module nhân sự: chấm công, tính thuế, bảo hiểm, hợp đồng nhân sự, thang bảng lương, tiền thưởng.
– Module chấm công GPS hoặc IP tĩnh
– Module tài chính – kế toán: quản lý thu – chi nội bộ, công nợ, quản lý quỹ và ngân sách của doanh nghiệp
– Module bảo hành: Quản lý tiếp nhận và xử lý bảo hành, chủ động thông báo lịch bảo hành cho khách hàng.
– Module lịch đi tuyến: quản lý lịch đi tuyến của nhân viên, check-in vị trí khách hàng, chủ động sắp xếp lịch, thống kê báo cáo: số check – in, số chăm sóc, số điểm check-in ra đơn hàng, số điểm check-in không ra đơn hàng, hàng tồn trên tuyến chăm sóc
– Module quản lý điểm thưởng: thiết lập điểm thưởng cho khách hàng, automation tự động tặng điểm khi có sự kiện liên quan trên số tiền giao dịch, số đơn hàng… hay đổi nhóm khách hàng khi điểm tích lũy thay đổi
– Module bảo mật dữ liệu: Phân cấp bảo mật dữ liệu khách hàng theo từng tầng để quản lý. Tùy chỉnh cho phép/hoặc không cho phép được xem dữ liệu nhạy cảm (thông tin liên lạc của khách hàng: email, số điện thoại…)
Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:
– Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất
– Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile
– Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình
– Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác
– Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả
↓ ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY MIỄN PHÍ ↓
Bản Đồ Văn Phòng