Vai trò của hệ thống CRM trong chuyển đổi số doanh nghiệp

CRM là các hoạt động xây dựng mối quan hệ với khách hàng xuyên suốt từ khâu Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng. Hiện nay, CRM còn là cách gọi tắt để chỉ các hệ thống CRM – những phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp quản trị, tối ưu hóa quy trình chăm sóc và gia tăng trải nghiệm khách hàng. CRM được xem là một trong những giải pháp hiệu quả thúc đẩy quá trình chuyển đổi số doanh nghiệp diễn ra nhanh chóng.

Vai trò của hệ thống CRM trong doanh nghiệp

Cải thiện việc quản lý quan hệ khách hàng

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý tích hợp các kênh bán hàng, đồng bộ tập trung dữ liệu, nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Thông qua việc lưu trữ đồng bộ thông tin về khách hàng như nhân khẩu học, thị hiếu, nhu cầu, các phản hồi của khách hàng, lịch sử tương tác, mua hàng… CRM giúp doanh nghiệp xây dựng được những kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp, mang tính cá nhân hóa hơn. Mặt khác, đội ngũ bán hàng cũng có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên danh sách các khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn giúp phân bổ nguồn lực hiệu quả, tăng khả năng tiếp cận, thuyết phục và chốt đơn.

Nâng cao năng suất làm việc

Hiện nay, các doanh nghiệp phải tiếp cận khách hàng từ rất nhiều kênh dẫn tới data khách hàng rời rạc, tốn công sức quản trị, không có khả năng đo lường và đánh giá mức độ hiệu quả. Chính điều này cũng khiến cho việc sử dụng thời gian, nhân công chưa hiệu quả, gây lãng phí thậm chí tốn kém chi phí hơn gấp nhiều lần so với việc đầu tư hệ thống, phần mềm quản trị.

Nhờ việc tạo ra hệ thống thông tin thống nhất, cập nhật theo thời gian thực CRM giúp doanh nghiệp chọn đúng thời điểm vàng tiếp cận khách hàng. Một số hệ thống CRM cung cấp các công cụ quản lý công việc, lịch hẹn, KPI, phê duyệt hợp đồng, chữ ký điện tử… giúp quy trình vận hành của doanh nghiệp được tinh gọn, những thủ tục giấy tờ rườm rà dễ dàng được xử lý trên nền tảng số ngay cả khi ban lãnh đạo hoặc nhân viên không có mặt tại doanh nghiệp.

Ngoài ra, tính năng Marketing Automation giúp các doanh nghiệp giảm bớt các công việc lặp lại, tạo ra ít giá trị như lọc thông tin, gửi email/SMS thủ công đến từng khách hàng. Nhân sự có nhiều thời gian hơn để cải thiện thông điệp nội dung truyền tải, kịch bản chăm sóc khách hàng,… giúp tiết kiệm chi phí, thời gian mà vẫn đảm bảo hiệu quả tương tác, CSKH.

Hỗ trợ đo lường các chiến dịch Marketing

CRM là kho lưu trữ dữ liệu khổng lồ, thu thập thông tin khách hàng từ các kênh bán hàng, kênh truyền thông của doanh nghiệp. Hệ thống cũng hỗ trợ theo dõi, đo lường các chiến dịch truyền thông online thông qua landingpage, optin-form,…  từ đó giúp doanh nghiệp đánh giá ưu/nhược điểm và có căn cứ đưa ra các chiến lược kinh doanh, Marketing hiệu quả nhất.

Dự đoán sự thay đổi nhu cầu của khách hàng trong tương lai

Dữ liệu khách hàng trong phần mềm CRM luôn được lưu trữ đầy đủ, do đó doanh nghiệp có thể dựa vào các dữ liệu khách hàng từ trước đến nay để có thể phân tích và dự đoán doanh thu và dự báo hành vi của khách hàng trong tương lai.

Những tiêu chí cơ bản đánh giá mức độ phù hợp của CRM đối với một doanh nghiệp

Từ những phân tích trên chúng ta có thể thấy CRM là công cụ chuyển đổi số hiệu quả mà mỗi doanh nghiệp đều cần trang bị trong thời đại số. Trên thị trường hiện nay số lượng các đơn vị cung cấp hệ thống CRM rất lớn, do vậy làm sao để lựa chọn được phần mềm CRM phù hợp với đặc thù doanh nghiệp là bài toán nhiều nhà quản trị quan tâm. Dưới đây là một số tiêu chí các doanh nghiệp nên xem xét khi lựa chọn CRM:

Lĩnh vực kinh doanh

Đầu tiên, phải kể đến đó là mức độ phù hợp của CRM đối với ngành nghề, lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp. Đa phần CRM sẽ chia ra làm 2 mảng phục vụ cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm. Tuỳ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh, nguồn lực, quy mô, đặc điểm doanh nghiệp mà nhà quản trị nên cân nhắc lựa chọn đơn vị cung cấp CRM phù hợp nhất. Việc này tốn thời gian trong giai đoạn đầu nhưng bước qua giai đoạn này thì gần như mọi việc chỉ là sự thích nghi.

Chi phí đầu tư

Tiếp theo, tiêu chí về giá cả phù hợp với khả năng tài chính của doanh nghiệp và số người dùng trong doanh nghiệp. Chắc chắn không có một doanh nghiệp nào bỏ cả triệu đô la cho một CRM trong khi doanh thu của họ không có nổi 1 triệu đô/năm. Doanh nghiệp chỉ dành một phần nhỏ cho chi phí này và họ có thể cân đối chi tiêu, đối chiếu với doanh thu càng nhỏ càng tốt. Ai cũng muốn tiết kiệm chi phí vì vậy doanh nghiệp vừa và nhỏ lại càng tiết kiệm hơn.

Khả năng tích hợp với các nền tảng, phần mềm khác

Khả năng tích hợp đa nền tảng là đánh giá tiếp theo dành cho CRM. Không một doanh nghiệp nào muốn hao phí nguồn lực cho việc thu lượm data từ 2-3 phần mềm, nền tảng khác nhau trong khi đã sử dụng CRM. Điều này sẽ gây ra sự thiếu đồng bộ khiến doanh nghiệp phải đối mặt với các rủi ro sai sót thông tin làm giảm hiệu suất làm việc.

Nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp

Khi lựa chọn CRM doanh nghiệp cần cân nhắc các phần mềm có giao diện thân thiện, dễ sử dụng đáp ứng được nhu cầu sử dụng của những nhân sự có năng lực kỹ thuật, tin học trung bình. Ngoài ra, một phần mềm CRM với những tính năng vừa đủ đáp ứng nhu cầu hiện hữu của tổ chức và có khả năng nâng cấp/mua thêm tính năng khi mở rộng quy mô trong tương lai cũng là sự lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp.

Trên đây là một số phân tích về vai trò của phần mềm CRM trong hành trình chuyển đổi số doanh nghiệp, cũng như một số tiêu chí các doanh nghiệp cần xem xét khi lựa chọn hệ thống CRM. Getfly hy vọng bài viết đã cung cấp cho các bạn những thông tin hữu ích.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một đơn vị đồng hành triển khai phần mềm CRM, tư vấn chuyển đổi số, hãy liên hệ ngay với Getfly CRM theo hotline 0965 593 953 hoặc để lại thông tin trong form phía dưới để được hỗ trợ và tư vấn.