Tâm lý khách hàng là gì? Cách phân tích tâm lý khách hàng từ A – Z

Bạn đưa ra quyết định bao nhiêu lần trong ngày? Theo một vài nghiên cứu, một người bình thường đưa ra hàng chục quyết định mua hàng mỗi ngày và hầu hết chúng đều tốn rất ít thời gian cân nhắc. Nhưng cũng có những quyết định khiến ta suy nghĩ lăn tăn qua lại rất nhiều, ví dụ như mua điện thoại mới. Tất cả sự cân đo đong đếm dù ít dù nhiều này nhìn chung đều chính là tâm lý khách hàng!

Những quyết định và những tâm lý này, dù có vẻ nhỏ nhoi, nhưng lại khiến các nhà marketing liên tục thức trắng đêm. Bởi việc giải mã các quy trình đằng sau quyết định của khách hàng chính là chìa khóa quyết định gia tăng tỷ lệ mua của họ, từ đó tác động trực tiếp đến doanh thu.

Tâm Lý Khách Hàng Là Gì – Cách Hiểu Đúng Về Tâm Lý Khách Hàng?

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng có thể hiểu là hoạt động tâm lý khách hàng kể từ có những tiếp cận đầu tiên với sản phẩm, thương hiệu cho đến khi ra quyết định mua hàng. 

Đây là một cụm từ thường xuyên được sử dụng khi nghiên cứu về người tiêu dùng và các quy trình họ sử dụng để lựa chọn, sử dụng (tiêu dùng) hay thậm chí vứt bỏ các sản phẩm, dịch vụ.

Quy trình này liên đới trực tiếp và bao gồm các phản ứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng. Hiểu hành vi của người tiêu dùng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp để tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả có thể ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người tiêu dùng.

Có những dạng tâm lý khách hàng nào?

Thực tế, tâm lý khách hàng khi mua hàng vô cùng đa dạng, việc chia chính xác tâm lý khách hàng gần như là không thể vì có thể nói mỗi người lại có một tích cách và tâm lý khác nhau. 

Tuy nhiên, có thể chia các dạng hành vi của khách hàng theo một vài đặc điểm đặc biệt như loại sản phẩm mà khách hàng định mua. Theo đó, có 4 dạng hành vi như sau:

• Hành vi mua phức tạp: Dạng hành vi này thường xuất hiện khi người tiêu dùng mua một sản phẩm đắt tiền, người dùng thường sẽ cân nhắc rất kỹ.
• Hành vi mua giảm bất hòa: Đây là khi khách hàng mua các sản phẩm giá cao nhưng rất nhiều sự lựa chọn thay thế và ít có sự khác biệt giữa các thương hiệu.
• Hành vi mua theo thói quen: Đây là khi khách hàng tiến hành mua các sản phẩm mà họ sử dụng cho thói quen hàng ngày. Họ có thể chọn nhãn hiệu yêu thích của họ hoặc nhãn hiệu mà họ sử dụng thường xuyên.
• Hành vi tìm kiếm sự đa dạng: Đây là hành vi mua khi khách hàng tiếp cận các sản phẩm có sự khác biệt đáng kể giữa các thương hiệu. Ở đây người tiêu dùng thường chuyển đổi thương hiệu thường xuyên mà không gặp nhiều vấn đề.

Vì Sao Cần Nắm Bắt Tâm Lý Khách Hàng?

“Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”, câu nói này vẫn chính xác kể cả trong trường hợp kinh doanh của doanh nghiệp. Nắm bắt chuẩn xác tâm lý của khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp hàng trăm lợi ích to lớn, tiêu biểu là 3 lợi ích sau: 

• Góp phần thiết kế chiến lược marketing phù hợp: Hiểu hành vi của người tiêu dùng cho phép bạn tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả. Mỗi chiến dịch có thể nói cụ thể đến một nhóm người tiêu dùng riêng biệt dựa trên hành vi của họ. 
• Dự đoán xu hướng thị trường: Am hiểu tâm lý và hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá các sự thay đổi của thị trường trước cả khi nó xảy ra.
• Cải thiện dịch vụ khách hàng:.Người tiêu dùng khác nhau sẽ yêu cầu các mức độ dịch vụ khách hàng khác nhau. Vì vậy, hiểu được sự khác biệt trong cơ sở khách hàng của bạn sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ phù hợp nhất cho nhu cầu cá nhân.

Làm sao để nắm bắt tâm lý khách hàng chuẩn và khoa học?

Vì tâm lý khách hàng khá quan trọng và những người khác nhau thường sẽ có tâm lý khác nhau, nên bạn cách tốt nhất để lưu trữ được tâm lý khách hàng là lưu trữ đầy đủ các thông tin, nhu cầu và mong muốn của khách hàng bằng CRM. 

Hiện tại, ở Việt Nam, Getfly CRM tự tin là một trong những phần mềm tốt nhất về lĩnh vực này với các yếu tố sau:

• Khả năng lưu trữ khoa học và đầy đủ, cho thấy các thông tin quan trọng của khách hàng như tên, địa chỉ, nhu cầu khách hàng,…
• Cho thấy người phụ trách khách hàng chính, doanh thu, lần tương tác cuối,… để dễ dàng tương tác với khách hàng hơn.

Các Bước Phân Tích Tâm Lý Khách Hàng Từ A – Z

#1. Xác định các yếu tố nhân khẩu của khách hàng

Nhân khẩu học là một trong những yếu tố chính tác động đến tâm lý khách hàng. Hai người chỉ cần có duy nhất một yếu tố nhân khẩu học khác nhau thường có xu hướng suy nghĩ rất khác nhau, ví dụ như tâm lý khách hàng theo độ tuổi, giới tính,… Do đó, để xác định được tâm lý khách hàng, yếu tố quan trọng nhất và đầu tiên nhất cần xác định chính là nhân khẩu học của khách hàng.

Để phân tích nhân khẩu học đầy đủ và cụ thể, bạn có thể sử dụng vô số biến số để phân loại khách hàng và khách hàng tiềm năng. Nếu bạn chưa từng thử phân tích về các yếu tố nhân khẩu học thì có thể tham khảo 12 ví dụ về nhân khẩu học khách hàng phổ biến nhất cho mục đích kinh doanh như dưới đây:

• Tuổi
• Giới tính
• Dân tộc
• Vị trí địa lý
• Mức thu nhập hộ gia đình
• Cấp độ giáo dục
• Tình trạng hôn nhân
• Hành vi sử dụng media
• Nghề nghiệp
• Tình trạng việc làm
• số con cái trong hộ gia đình
• sở thích, sở ghét

#2. Cách nắm bắt tâm lý khách hàng dựa trên lộ trình mua hàng của khách hàng

Để phân tích tâm lý khách hàng sau khi xác định rõ nhân khẩu học hiệu quả, bạn nên lựa chọn sự hỗ trợ từ các công cụ phần mềm, ví dụ như Getfly CRM – Phần mềm phân tích diễn biến tâm lý khách hàng theo lộ trình mua hàng. Phần mềm sẽ giúp người bán hàng có cơ hội tiếp cận tư vấn, chăm sóc khách hàng, phát triển mô hình kinh doanh dễ dàng hơn.

Cụ thể, bạn nên phân tích diễn biến tâm lý khách hàng theo lộ trình mua hàng và gửi email hoặc tư vấn. Để giúp bạn hiểu rõ hơn và dễ dàng áp dụng vào thực tế, Getfly sẽ đưa ra một ví dụ cụ thể trong trường hợp của sale:

1. Khách hàng quan tâm

2. Khách hàng thích

3. Khách hàng khát khao

4. Khách hàng action

1. Khách hàng quan tâm

Đây là bước khơi gợi sự quan tâm đầu tiên nhất từ khách hàng, do đó, khi tư vấn hay gửi email, chỉ nói về USP điểm khác biệt nhất của dự án, nhiều bạn đang mắc phải lỗi tư vấn tràn lan và không biết khách hàng của mình đang ở đâu, khách hàng quan tâm ở đâu, dù đây là bước đầu tiên trong phân tích diễn biến tâm lý khách hàng.

Ví dụ: Usp của Oceanami là:

– Biệt thự biển 5* với đơn vị quản lý quốc tế, quản lý duy nhất trên thị trường với giá 6,4 tỷ (VAT, full NT)

– Vị trí: trung tâm ngoại ô nghỉ dưỡng lớn nhất miền Nam 19tr/ khách. Đang cháy phòng.

– Đang bàn giao nhận ngay dòng tiền trong năm nay.

– Có phương án kinh doanh vận hành bền vững: Lên tới 900 triệu/ năm và cam kết lợi nhuận từ 540 triệu/năm

“Hay USB của chủ đầu tư là”:

– Sản phẩm thị trường ngách: chiếm 3%

– Thanh khoản cao: Phục vụ 80% nhu cầu chi trả

– Chọn thị trường bền vững: Không chờ tiềm năng

– Thay vì vay ngân hàng để xây dự án và giá thành tính vào Bất động sản chiến lược Win win, chia sẻ lợi ích cùng khách hàng.

Nói khái quát các USP trước, rồi đi sâu vào chi tiết sau khi khách hàng tỏ ra quan tâm.

2. Khách hàng thích

Bắt đầu đi vào chi tiết hơn nhưng vẫn tổng quát. Vẫn theo ví dụ phần 1, bạn có thể nói như sau:

– Dự án gồm bao nhiêu loại Villa, giá từ bao nhiêu đến bao nhiêu?

– Chủ đầu tư kinh nghiệm triển khai

– Đơn vị quản lý như thế nào?

– Tiện ích đặc biệt gì? Thiết kế tối ưu như thế nào?

– Tổng quan toàn khu ra sao?

– Hàng xóm ở đây như thế nào?

Hãy nhớ bạn không được bắn hết đạn khi quân địch còn ở cách xa 10km, chỉ cung cấp đủ và khơi gợi nhu cầu của khách hàng.

3. Khách hàng khát khao

Phần này cần các cao thủ ra tay, đem đến những lợi ích ngon ngọt, những yếu tố khan hiếm và sự gấp rút thời gian để chốt deal, ví dụ như:

– Chi tiết về hướng căn chọn căn

– Về hiệu quả đầu tư khai thác dòng tiền như thế nào? vì sao tăng giá được?

– Vay ngân hàng như thế nào?

– Thị trường đối thủ ra sao

– Chính sách bán hàng chiết khấu khuyến mại.

– Xử lý từ chối về giá và hàng ngoài

4. Action

Đây là bước khách hàng tiến hành mua hàng, đối với trường hợp bất động sản thì nó chính là chi tiết về hợp đồng mua bán. Trong đó có hợp đồng quản lý, pháp lý. Khi Khách hàng đã mua thì cần tư vấn kỹ phần này.

Nhiều sale chủ quan, làm được bước về cảm xúc Khách hàng nhưng vẫn còn phần lý trí, và logic.

Chi tiết về hợp đồng mua bán trong phân tích diễn biến tâm lý khách hàng

Bán hàng hiểu đơn giản là đấu trí về tâm lý. Khi khách hàng đủ thông tin thì họ ra quyết định. Đủ tin tưởng thì họ mua. Và nhiệm vụ cao cả của người sale là phân tích diễn biến tâm lý khách hàng, làm sao thêm thật nhiều value vào để tăng niềm tin tích cực cho khách hàng, giúp giảm bỏ lo lắng băn khoăn.

Một Số Kiểu Tâm Lý Khách Hàng Thường Gặp

Khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là phân khúc quan trọng nhất để xoa dịu và nên được ưu tiên hàng đầu đối với bất kỳ công ty nào. Loại khách hàng này thường chiếm không quá 20% cơ sở khách hàng của công ty nhưng đóng góp phần lớn doanh thu bán hàng. 

Khách hàng trung thành, đúng như tên gọi của nó, là những người trung thành và đánh giá cao thương hiệu của bạn. Do vậy, họ không chỉ liên tục đóng góp doanh thu công ty mà còn có khả năng giới thiệu sản phẩm của công ty cho người khác. 

Đặc biệt, dạng khách hàng này thường tự biết về giá trị của bản thân đối với công ty nên sẽ mong muốn có được một vài sự đối xử đặc biệt. Nếu công ty có các cách chăm sóc phù hợp, tệp khách hàng này sẽ gắn bó với công ty vô cùng lâu.

Khách hàng dễ tính

Khách hàng dễ tính là những khách hàng tốt nhất để bán thêm và là phân khúc hấp dẫn thứ hai sau khách hàng trung thành. Khách hàng dễ tính không có danh sách mua sắm cụ thể trong đầu và họ chủ yếu mua sắm sản phẩm một cách tự phát. Ngoài ra, khách hàng dễ tính thường dễ tiếp thu các khuyến nghị về sản phẩm bổ sung.

Khách hàng dễ tính cũng đứng thứ hai sau khách hàng trung thành trong việc tạo doanh thu bán hàng do họ rất dễ để upsell. Giữ chân những khách hàng này trong vòng lặp về các sản phẩm mới sẽ góp phần cải thiện khả năng sinh lời của công ty.

Khách hàng giảm giá

Khách hàng chiết khấu đóng vai trò quan trọng trong việc luân chuyển hàng tồn kho của công ty. Do đó, khách hàng chiết khấu là nhân tố chính đóng góp vào dòng tiền của công ty . Loại khách hàng này hiếm khi mua sản phẩm với giá gốc nhưng vẫn thường xuyên tham quan các cửa hàng online hoặc offline để tìm được các chương trình giảm giá tốt nhất.

Khách hàng giảm giá rất nhạy cảm về giá và chương trình khuyến mại, do vậy họ thường là phân khúc khách hàng ít trung thành nhất và thường chuyển sang khi có giảm giá tốt hơn ở nơi khác.

Khách hàng dựa trên nhu cầu

Khách hàng dựa trên nhu cầu thường được thúc đẩy bởi một nhu cầu cụ thể. Nói cách khác, họ bước vào cửa hàng một cách nhanh chóng, mua những gì họ cần và rời đi. Những khách hàng này mua cho một nhu cầu hoặc dịp cụ thể và rất khó bán thêm. Điều quan trọng cần lưu ý là khách hàng dựa trên nhu cầu có thể dễ dàng bị thu hút bởi các doanh nghiệp khác.

Do đó, các doanh nghiệp cần phải cố gắng tương tác cá nhân tích cực với phân khúc khách hàng này để giữ chân họ qua các kênh marketing tự động như email, SMS,… để có thể chuyển đổi khách hàng dựa trên nhu cầu thành khách hàng trung thành với các tương tác cá nhân tích cực phù hợp.

Khách hàng lang thang

Những khách hàng lang thang thu hút lượng truy cập lớn nhất vào công ty trong khi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất trong doanh thu bán hàng. Họ không có nhu cầu hay mong muốn cụ thể nào trong đầu mà chi đơn giản là lượn lờ lang thanh trên các cửa hàng hoặc không gian mạng. Những khách hàng này thích sự tương tác xã hội của trải nghiệm mua sắm.

Do đó, việc dành quá nhiều thời gian để cố gắng xoa dịu phân khúc này có thể khiến các phân khúc sinh lời nhiều hơn rời xa. Mặc dù phân khúc này tạo ra ít doanh thu bán hàng nhất, nhưng việc cung cấp thông tin sâu sắc về sản phẩm cho những khách hàng này có thể kích thích sự quan tâm và cuối cùng dẫn đến mua hàng..

Một Số Thủ Thuật Với Các Tâm Lý Khách Hàng “Khó Đỡ”

Đầu tiên và quan trọng nhất, hãy lắng nghe

Đừng cố gắng cãi lại khách hàng hoặc tranh luận với họ. Hãy để khách hàng có tiếng nói của họ, ngay cả khi bạn biết chắc rằng họ đã nhầm lẫn hay đang đánh giá phiến diện vấn đề. Hãy nhớ rằng khi bạn tỏ ra chăm chú lắng nghe, cơ hội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ cao hơn rất nhiều.

Xây dựng mối quan hệ thông qua sự đồng cảm

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng. Nhắc lại các vấn đề của họ, nêu lại nguồn gốc và lí do sự thất vọng của khách hàng và tỏ ra đồng cảm, cho họ thấy rằng bạn hiểu vị trí và hoàn cảnh của họ. Nếu bạn có thể đồng cảm với vấn đề của khách hàng, điều đó sẽ giúp họ bình tĩnh hơn rất nhiều.

Hạ giọng

Nếu khách hàng mất bình tĩnh và bắt đầu lớn tiếng, bạn hãy nói chậm lại và hạ một tông giọng thấp. Thái độ bình tĩnh của bạn sẽ dần chuyển sang họ và giúp họ ổn định. Khi bạn tiếp cận tình huống với một tâm trí bình tĩnh, sáng suốt, không bị ảnh hưởng bởi giọng điệu hay âm lượng của khách hàng, cơn giận của họ nhìn chung sẽ tiêu tan.

Biết khi nào nên nhượng bộ

Nếu bạn là một người làm việc với khách hàng lâu năm thì hẳn bạn cũng đã rõ việc cố gắng cãi cọ thắng một khách hàng cáu kỉnh sẽ chỉ khiến bạn tốn vài giờ đồng hồ và một chai thuốc đau đầu mà kết quả vẫn chỉ là những lời đàm tiếu tiêu cực, thì tốt hơn hết có lẽ bạn nên đi theo con đường cao cả và thỏa hiệp có lợi cho cho cả hai bên. 

Điều này sẽ cho bạn nhiều thời gian hơn để nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng khác hiệu quả hơn. Hãy nhớ rằng đây chỉ là một trường hợp nhỏ trong số những trường hợp bạn phải xử lý.

Một Vài Câu Hỏi Thường Gặp

Kết Luận

Phân tích và thấu hiểu tâm lý khách hàng là một trong những vấn đề bắt buộc khi thực hiện các hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, bạn phải hiểu rằng để doanh nghiệp hiểu được suy nghĩ, tâm tư của khách hàng là rất khó khăn và cần rất nhiều nguồn lực, một vài công cụ hoặc phần mềm hỗ trợ chắc chắn sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. 

Getfly CRM tự tin có thể hoàn thành tốt vai trò này và hỗ trợ doanh nghiệp như một trợ thủ đắc lực với các tính năng như phân nguồn khách hàng, lưu trữ data khách hàng, marketing tự động…

Trên đây là toàn bộ thông tin về thông tin khách hàng, hy vọng nó có ích cho bạn. Cảm ơn vì đã dành thời đọc bài viết của Getfly!

Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

 Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY

THAM KHẢO BÀI VIẾT LIÊN QUAN:

• 8 cách thu hút khách hàng siêu hiệu quả
• 9 kênh marketing hiệu quả và cách phối hợp kênh online Offline
• 11 cách marketing hiệu quả cho doanh nghiệp

Tags: lộ trình mua hàng, phân tích diễn biến tâm lý khách hàng, tâm lý khách hàng