Mục lục
Phân loại khách hàng đóng vai trò quan trọng, không thể thiếu trong chăm sóc khách hàng . Phân loại khách hàng hiệu quả, giúp bạn và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng để đưa ra hướng giải quyết phù hợp nhất. Tuy nhiên làm thế nào để phân loại khách hàng và đâu là lưu ý để phân loại hiệu quả? Cùng theo dõi tại bài viết dưới đây.
PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG THEO THÁI ĐỘ
Khách hàng phụ thuộc
Đây là loại khách hàng thường hay mắc cỡ hoặc sợ sệt, e dè khi quyết định mua hàng. Họ thường yêu cầu người bán giúp đỡ họ thậm chí hỏi ý kiến người cùng mua hàng. Khách hàng này có thể chậm quyết định mua, người bán cần kiên nhẫn tìm hiểu ý định, nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng đang tìm đến. Nếu được đáp ứng đúng nhu cầu, khách hàng phụ thuộc này sẽ tìm đến mua lần nữa và cố tìm đến người bán hàng lần trước để mua hàng.
Khách hàng đa nghi
Khách hàng đa nghi bước vào cửa hàng với thái độ ngờ vực, thiếu tin tưởng, âm thanh giọng nói của họ dường như chứa đựng sự mỉa mai. Họ hỏi sản phẩm hay dịch vụ đồng thời yêu cầu chứng cớ, thái độ này xuất phát tự sự thất vọng của những lần mua hàng trước đây.
Người bán hàng có kinh nghiệm cần chịu khó tìm hiểu và xóa tan nỗi nghi ngờ thông qua các chứng cớ về hàng hóa mà mình đang bán. Khách hàng đa nghi dù có khó chịu nhưng khi người bán hàng xây dựng được mối quan hệ tốt vơi họ, họ sẽ trở thành khách hàng thường xuyên.
Khách hàng nói nhiều
Đây là loại khách hàng rất thoải mái khi bước vào cửa hàng. Họ nói huyên thuyên mọi chuyện với người bán, đôi khi chẳng dính dáng gì đến hàng hóa đang được bày bán. Trong trường hợp này người bán hàng phải biết chọn thời điểm thích hợp để xen vào và cố gắng xoay qua vấn để chủ yếu là hàng hóa bày bán.
Khách hàng tự cao
Có những khách hàng bước vào cửa hàng với thái độ tự cao, hách dịch. Họ có vẻ như đang ban ơn cho người bán. Gặp loại khách hàng này, người bán hàng cần khéo léo cư xử, một sự thận trọng, một lời ca tụng hơi quá một chút… sẽ chứng minh được sự thành công và khách hàng tư cao sẽ quyết định mua nhanh chóng.
Khách hàng hay giận dữ
Khi đến cửa hàng, nếu người bán hàng chưa kịp chào mời, khách hàng loại này sẽ tỏ thái độ bực tức như có ai đang xúc phạm đến họ. Đây là loại khách hàng ít khi hài lòng bất cứ điều gì hay thích cự nự với người bán.
Gặp khách hàng này, người bán hàng phải rất lịch sự, quan sát nét mặt, cử chỉ đang thể hiện tâm trạng giận dữ của họ, lắng nghe nguồn gốc của sự giận dữ đó thì mới xác định được nhu cầu mà họ đang cần. Người bán hàng chỉ thành công khi biết tự kiềm chế và làm cho khách hàng bình tĩnh trợ lại.
Khách hàng chỉ đến xem
Khách hàng chỉ đến xem xuất phát từ những lý do như: giết thời gian rảnh rỗi, đang chờ người thân… .họ đến cửa hàng mà không có động cơ mua hàng rõ rệt. Trong trường hợp này, người bán hàng không nên tập trung chú ý vào họ, điều này khiến họ ngại ngùng. Người bán hàng chỉ nên để “một mắt” quan sát họ, lúc họ tập trung vào một loại hàng nào thì nên nắm lấy cơ hội để chào mời. Đôi khi khách hàng loại này có thể mua một vài món hàng.
Khách hàng do dự
Đây là loại khách hàng có động cơ mua hàng rõ ràng. Người bán giới thiệu đầy đủ, họ không quyết định được là mua hay không. Họ vẫn tiếp tục bỏ đi từ cửa hàng này sang cửa hàng khác. Khi tiếp xúc với loại khách hàng này, người bán hàng ngoài việc giới thiệu cần bổ sung một “áp lực” như: đây là hàng sắp hết, doanh nghiệp chỉ khuyến mãi hoặc tặng quà trong dịp này thôi… .Nếu khách hàng thực sự có nhu cầu thì họ sẽ mua.
PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG THEO ĐỘ KHÓ
Khách hàng vâng vâng dạ dạ
Kiểu hành động. Là khách hàng đồng ý với bất kỳ cách nói nào. Nhân viên bán hàng có nói gì họ cũng gật đầu đồng ý, dù có giới thiệu những sản phẩm khả nghi họ cũng cứ gật. Suy nghĩ nội tâm. Dù nhân viên bán hàng có nói gì, trong lòng họ cũng đã nghĩ là không mua. Nói cách khác họ chỉ đồng ý để nhân viên bán hàng sớm kết thúc việc giới thiệu, họ cho rằng cứ gật đầu bừa, hoặc phụ họa theo thì nhân viên sẽ “chột dạ” và không dám giới thiệu nữa.
Nhưng trong lòng họ rất sợ nếu không cảnh giác sẽ bị nhân viên mượn cớ để bán hàng. Khách hàng kiểu này cũng rất dễ chinh phục.
Phường pháp tấn công. Nếu không muốn kiểu khách hàng này nói “có″ thì hãy hỏi thẳng “tại sao hôm nay không mua”, từ đó tấn công vào sự không chú ý của khách hàng. Khách hàng thường bất ngờ vị bạn “đọc ra vị” của họ, không có cách giải thích nên phải nói thật.
Trong mềm ngoài rắn
Kiểu hàng động khách hàng kiểu này cho rằng: họ tinh thông về hàng hóa nhiều hơn nhân viên bán hàng. Loại khách hàng này không muốn nhân viên chiếm ưu thế hay kiểm soát họ, cũng không muốn tỏ ra kém hơn người khác. Họ có thể tạo ra ranh giới “tôi biết rồi” để báo vệ bản thân.
Phường pháp tấn công. Hãy tương kế tựu kế nếu khách hàng ngay từ đầu đã nói về sản phẩm thì cứ để họ nói tùy thích nhưng cũng đừng chỉ vì những việc đấy hãy giả vờ học ra điều gì đấy từ lời nói của họ, gật đầu tỏ vẻ đồng tình triệt để khen ngợi, khách hàng sẽ đắc ý nói tiếp nhưng có lúc sẽ không hiểu hết nên không biết phải làm gì. Lúc này bạn nên nói “không sai. Ông hiểu rất rõ ưu điểm của sản phẩm, vậy sẽ dự định mua bao nhiêu”.
Khách hàng suy nghĩ cận trọng
Kiểu hành động: loại khách hàng nồi bình tĩnh trên ghế suy nghĩ, không hề mở miệng, họ không ngừng hút thuốc hoặc nhìn ra cửa sổ chẳng nói câu nào. Họ nhìn bạn với ánh mắt hoài nghi tỏ vẻ thiếu kiên nhẫn.
Khi gặp mặt có thể bắt tay rất lịch sự nhưng thực tế cũng chỉ đến đó mà thôi. Khách hàng cẩn trọng này là những người suy nghĩ thực sự. Họ muốn lắng nghe lời của nhân viên bán hàng cũng như muốn nhìn xem nhân viên đó có chân thành hay không. Họ ngồi nhìn phân tích và đánh giá về người bán hàng. Đây thông thường là phần tử tri thức, có hiểu biết nhất định về sản phẩm hay công ty. Họ rất cẩn trọng, phát ngôn rất chính xác, có thể chất vấn bạn bất cứ khi nào.
Đừng có nói sơ lược, chú ý lắng nghe những gì khách hàng nói cũng là điều quan trọng. Từ những lời nói của họ có thể biết được họ đang nghĩ gì. Khi marketing với khách hàng này cần phải thật lễ phép. Nói cách khác cần dùng phương pháp marketing nhã nhặn mà bảo thủ. Đừng có hưng phấn quá mức nhưng cần phải rất nhiệt tình khi nói về sản phẩm và chính sách của công ty.
Hơn nữa, cần nói thoải mái về bản thân, gia đình hay công việc của mình. Như vậy, họ sẽ muốn hiểu rõ về bạn hơn. Kết quả là họ sẽ phá bỏ tư thế phòng ngừa, dần dần nói về mình. Như vậy là có thể mở được cách cửa đối thoại.
Khách hàng lạnh nhạt
Kiểu hành động: có thái độ mua hay không cũng chẳng quan trọng, xem ra họ chẳng quan tâm đến chất lượng hàng hay sở thích của mình. Biểu hiện của họ cho thấy họ không thích nhân viên bán hàng, tỏ vẻ mất kiên nhẫn và không thể tiếp cận. Khách hàng này không thích nhân viên gây áp lực hoặc chào bán sản phẩm với họ, họ thích tự mình điều tra về sản phẩm chứ không thích bị động ngồi nghe.
Phương pháp tấn công. Dùng cách giới thiệu thông thường sẽ không có hiểu quả, phải tìm cách để họ tự nguyện mua hàng mà không có ý kiến gì.
Khách hàng tò mò
Kiểu hành động: kiểu khách hàng này chẳng gặp trở ngại gì về hàng hóa mà họ chỉ muốn có thêm thông tin về sản phẩm. Chỉ cần có thời gian, họ đồng ý ngồi nghe giới thiệu sản phẩm. Lúc đó họ có thái độ rất lịch sự và khiêm tốn. Nếu bạn nói rõ được vấn đề họ sẽ tích cực hỏi. Họ là điểm hình của loại người mua hàng do nhất thời thích thú chỉ cần có động cơ là mua hàng ngay không do dự. Thích mua đồ chỉ cần có ấn tượng về hàng hóa, thương hiệu hay nhân viên là họ mua liền.
Phương pháp tấn công: Để thỏa mãn sự hiếu kỳ và cần giới thiệu về sản phẩm ,để khách hàng hưng phấn và đi theo hướng marketing của bạn. Riêng khách hàng kiểu này, cần cho họ thấy rằng: đó là một cơ hội tốt.
Khách hàng phẩm chất tốt
Kiểu hành động: Đây là khách hàng rất lịch sự, không chỉ không có thành kiến với nhân viên bán hàng mà còn hỏi thăm: “làm marketing thật là vất vả!”. Họ rất hay nói thật lòng, lại rất chú ý lắng nghe. Họ cũng không gây áp lực cho nhân viên.
Phương pháp tấn công: Nếu gặp khách hàng như vậy thì coi như đã thành công một phần rồi. Hãy nói rõ về sức hấp dẫn của hàng hóa và coi trọng chúng. Nhân viên bán hàng cần có thái độ lịch sự, tỏ ra mình có phong cách chuyên nghiệp giới thiệu theo quy trình chuyên nghiệp.
Khách hàng thô lỗ và đa nghi
Kiểu hành động: Khách hàng này sẽ đi hùng hục vào cửa hàng, họ không hề tin vào bạn hay sản phẩm. Khách hàng kiểu này rất khó ứng phó. Họ luôn tìm cơ hội để tranh cãi với nhân viên bán hàng.
Phương pháp tấn công: Cần có thái độ thân mật, cởi mở, đừng có tranh luận với họ tránh nói những câu gây áp lực với họ, nếu không sẽ làm cho họ càng lo lắng. Khi giới thiệu sản phẩm, cần nói nhỏ và lịch sự, chậm rãi. Nếu bỏ qua khách hàng này, không giới thiệu sản phẩm cho họ thì họ bỏ đi là chuyện thông thường nhưng nhân viên bán hàng tài giỏi khác với nhân viên bán hàng bình thường là có thể ngồi cùng họ, thay đổi suy nghĩ của họ.
Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:
– Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất
– Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile
– Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình
– Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác
– Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả
Bản Đồ Văn Phòng