Những lưu ý trong xây dựng nội dung trả lời tự động

Phần mềm Getfly CRM – Mặc dù chỉ là một đoạn tin nhắn được doanh nghiệp cài đặt trước để trả lời tự động các tin nhắn của khách hàng, nhưng tác động của tin nhắn này đến cảm nhận của khách hàng về nhãn hiệu của doanh nghiệp thì không hề nhỏ.

Theo các chuyên gia tiếp thị, khoảng thời gian mà khách hàng phải chờ để được trả lời và nhận được tin nhắn trả lời tự động chính là một trong những “điểm tiếp xúc” (touchpoint) rất quan trọng để doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm, chú trọng của mình dành cho khách hàng.

Trên thực tế đa số doanh nghiệp lại không chú trọng đến nội dung trả lời tự động và có thể vô tình tạo ra cảm giác khó chịu hay trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng.

Dưới đây là những điểm doanh nghiệp nên lưu ý khi xây dựng nội dung trả lời tự động cho các trung tâm dịch vụ khách hàng qua các kênh mạng xã hội.

1. Không nên lặp đi lặp lại việc tự động nhắc nhở khách hàng sử dụng trang web của doanh nghiệp

Nên nhớ hiện nay không phải là năm 2001, giai đoạn đầu của thời đại internet. Đa số khách hàng đều có thể truy tìm địa chỉ trang web của một công ty và thực hiện các giao dịch trực tuyến dễ dàng với công ty ấy, nhất là với sự hỗ trợ của các trang web tìm kiếm thông tin.

Trên thực tế, nhiều khách hàng thường gọi đến các đường dây nóng sau khi đã ghé thăm trang web của doanh nghiệp hoặc trong trường hợp xấu hơn là sau khi họ đã gặp một số trục trặc khi truy cập vào trang web.

Hãy hình dung khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu như thế nào nếu phải nghe đi nghe lại thông điệp “để biết thêm thông tin, vui lòng truy cập trang web chính thức của chúng tôi tại địa chỉ www… ”.

2. Nội dung trả lời tự động không nên “bán hàng”

Nên nhớ rằng đa số khách hàng nhắn tin đến các trung tâm dịch vụ khách hàng là vì họ đã gặp phải một rắc rối nào đó trong quá trình mua bán, tương tác với doanh nghiệp. Hoặc cũng có thể chỉ đơn thuần định hỏi về một vấn đề nào đó nhưng trở nên bực mình ngay lúc gọi đến vì nhận được tin nhắn tự động và chờ quá lâu mới được trả lời.

Vì vậy, thời gian khách hàng phải chờ đợi để gặp nhân viên dịch vụ khách hàng trực tiếp không phải là lúc thích hợp để doanh nghiệp quảng cáo hay bán hàng.

Một tin nhắn ngắn để nhắc khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ mới hay các chương trình khuyến mãi đang áp dụng thì có thể chấp nhận được (nhưng lưu ý nhấn mạnh vào những lợi ích của khách hàng). Điều quan trọng nhất là doanh nghiệp cần tránh việc thuyết trình bán hàng liên tục trong lúc này.

3. Nên cung cấp những thông tin hữu dụng

Trong thời gian khách hàng chờ đợi, hãy cung cấp cho họ những bí quyết, “mẹo vặt”, giúp khách hàng giải quyết một vấn đề nào đó mà họ đang quan tâm.

Chẳng hạn, một công ty kinh doanh thực phẩm chức năng có thể tư vấn cho khách hàng cách chăm sóc sức khỏe trong mùa dịch cảm cúm khi khách hàng nhắn tin đến trong thời gian này.

4. Sáng tạo trong nội dung

Hãy nghĩ đến việc sử dụng những nội dung lời nhắn phù hợp với doanh nghiệp nhưng đồng thời cũng có liên quan đến khách hàng và được khách hàng quan tâm.

5. Đồng bộ với hình ảnh của nhãn hiệu

Nội dung trả lời tự động cần thể hiện được những giá trị, hình ảnh mà doanh nghiệp đang muốn xây dựng cho nhãn hiệu của mình. Chẳng hạn, ngữ điệu và ngôn từ trong lời nhắn của một dịch vụ tư vấn luật sẽ khác với một công ty giải trí.

6. Cân nhắc đưa vào tùy chọn yêu cầu gọi lại cho khách hàng

Để tránh trường hợp khách hàng có thể phải chờ đợi quá lâu và trở nên bực mình, có thể tạo ra tùy chọn cho họ để lại lời nhắn yêu cầu doanh nghiệp gọi lại cho họ.

Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần thông báo cho khách hàng thời gian ước tính mà mình sẽ gọi lại cho khách hàng và cần làm đúng cam kết ấy sau đó.

>> Giữ chân khách hàng bằng phản hồi riêng trên mạng xã hội

Tags: trả lời tự động, xây dựng nội dung