Mục lục
Khác với khách hàng cá nhân, quy trình mua của khách hàng tổ chức kéo dài, phức tạp hơn do có sự tham dự/ tác động của nhiều cá nhân hoặc nhóm. Có thể gọi đơn vị mua của một tổ chức là trung tâm mua (buying center), bao gồm các cá nhân và các nhóm có tham dự vào tiến trình quyết định mua.
Trong đó, người gác cổng – gatekeerper được nhắc đến với vai trò nắm giữ quyền kiểm soát dòng thông tin ngăn không cho các nhân viên bán hàng (thông thường là vị trí telesales) tiếp cận được những người sử dụng hoặc những người ra quyết định. Một số vị trí cụ thể trong doanh nghiệp nắm giữ vai trò người gác cổng có thể kể đến như: thư ký, lễ tân,… Làm sao để thuyết phục thành công người gác cổng và tiến đến những giai đoạn tiếp theo của quy trình bán hàng. Cùng Getfly tham khảo 5 bí kíp được chia sẻ trong cuốn sách trong bài viết sau:
1. Yêu cầu kết nối với bộ phận sale của công ty khách hàng
Theo Mark Hunter chia sẻ trong cuốn High-Profit Selling: Win the Sale Without Compromising on Price: “Nói chuyện với nhân viên bán hàng cấp thấp là một cách tuyệt vời để tiếp cận các khách hàng B2B”
Tại sao lại là một nhân viên bán hàng ít kinh nghiệm? Bởi họ là những người tuyệt vọng nhất trọng việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, họ cần nhiều mối quan hệ để phát triển thêm tệp khách hàng cá nhân của mình. Do vậy họ sẽ sẵn sàng giúp bạn tìm đúng người để liên hệ trong công ty của họ hơn là nếu bạn liên hệ với người có thâm niên 30 năm.
Thậm chí, đôi khi bạn sẽ dành được cơ hội kết nối trực tiếp với đối tượng bạn đang cố tiếp cận trong doanh nghiệp thông qua các nhân sự sale này. Tuy nhiên để xây dựng một mối quan hệ win – win khi yêu cầu hỗ trợ, bạn hãy nhớ đề nghị giới thiệu cho họ khách hàng tiềm năng và thông tin liên hệ.
2. Coi người gác cổng là khách hàng tiềm năng của bạn
Coi người gác cổng như một nhân sự cấp thấp chỉ thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận cuộc gọi là một tư duy sai lầm khi telesales. Bạn không bao giờ biết chắc mức độ kiểm soát hoặc ảnh hưởng của người gác cổng trong tổ chức khi bạn tiếp cận họ.
Một cách tiếp cận phù hợp và an toàn trong trường hợp này là đưa ra những câu hỏi mà bạn muốn đặt cho những khách hàng tiềm năng thực sự của mình. Tiếp đó, bạn có thể nhận được câu trả lời rơi vào 1 trong 3 trường hợp sau:
- Trường hợp 1: người gác cổng từ chối bạn. Đây có lẽ là kịch bản xấu nhất tuy nhiên hãy nhớ rằng bạn không hề mất thứ gì vì trước khi gọi bạn cũng chẳng có gì cả. Hành động tiếp theo bạn có thể làm là gọi lại vào thời điểm mà bạn cho rằng người gác cổng không có ở đó.
- Trường hợp 2: người gác cổng hiểu biết và trả lời đầy đủ các câu hỏi bạn đặt ra. Lúc này bạn đã thu lại các thông tin giúp ích cho các giai đoạn tiếp theo của quy trình bán hàng. Bạn có thể tiếp tục tư vấn và bày tỏ mong muốn đặt lịch hẹn hoặc kết nối với những người sử dụng/ người ra quyết định để cung cấp những bản giới thiệu chi tiết hơn về sản phẩm.
- Trường hợp 3: người gác cổng không có câu trả lời, nhưng xét thấy những câu hỏi bạn đang hỏi đủ quan trọng để họ đưa bạn đến người bạn đang tìm kiếm.
3. Gọi lại vào những thời điểm khác nhau
Hầu hết những người gác cổng làm việc giờ hành chính. Do vậy, bạn có thể thử tra cứu giờ mở cửa/ đóng cửa của công ty đối thủ và gọi cho họ vào khung giờ đóng cửa. Điều này giúp gia tăng cơ hội tiếp cận đến khách hàng mục tiêu bởi cuộc gọi của bạn có thể được nhấc máy bởi một người khác.
Ngoài ra, thời điểm trước các kỳ nghỉ lễ được cho là giai đoạn mọi người có tâm trạng thoải mái hơn. Đây cũng có thể là thời điểm lý tưởng để bạn liên hệ với người gác cổng và tìm cách kết nối với khách hàng tiềm năng.
4. Khơi gợi sự đồng cảm từ người gác cổng
Mọi người có xu hướng đồng cảm và hỗ trợ những người có hoàn cảnh tương tự như mình. Do vậy, hãy thử gạt cá tính của bạn sang một bên và thể hiện cho người gác cổng thấy bạn chỉ đang cố gắng hoàn thành tốt công việc của mình tương tự như họ. Đây cũng là một bí kíp lý tưởng để bạn tiếp cận được khách hàng đích trong cuộc gọi telesale.
5. Đừng nhụt chí vì bị từ chối
Có một nguyên tắc đặc biệt trong các cuộc gọi telesale chính là:“Sự kiên trì bám đuổi là mấu chốt làm nên thành công”. Điều này có nghĩa là khi bạn cho phép lời từ chối bởi một người gác cổng gây tác động tiêu cực đến bạn, có rất ít cơ hội bạn sẽ thành công. Nếu bạn chẳng may rơi vào tình trạng này hãy nghĩ rằng, đối thủ cạnh tranh của bạn có thể cũng nhận được một lời từ chối tương tự. Sự khác biệt lớn là khi đối thủ cạnh tranh của bạn có lẽ sẽ từ bỏ, để lại cánh cửa rộng mở cho bạn một khi bạn vượt qua được người gác cổng.
Trên đây là 5 bí kíp giúp bạn thành công vượt qua người gác cổng khi thực hiện cuộc gọi telesale. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho các bạn những kiến thức hữu ích giúp cải thiện kỹ năng bán hàng. Theo dõi những bài viết tiếp theo của chúng tôi để biết thêm những bí kíp bán hàng thú vị. Chúc các bạn thành công!
Bên cạnh đó, bạn cũng có thể tham khảo giải pháp CRM giúp quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng hiệu quả từ Getfly giúp:
- 100% khách hàng không bị bỏ sót
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng TĂNG 27%
- Tăng doanh số từ 200-300%/ năm
- Tự động – nhanh chóng – hiệu quả
Bạn đang tìm kiếm giải pháp giúp khai thác triệt để thông tin khách hàng và gia tăng doanh số?
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng
