3 đòi hỏi của khách hàng và cách xử lý

GetFly CRM – “Khách hàng là thượng đế”, nhưng không ai dám chắc các thượng đế này luôn nhân từ và có những yêu cầu dễ chấp nhận. Bạn đã từng đối mặt với các đòi hỏi của khách hàng dưới đây chưa, và cách giải quyết là như thế nào? Hãy cùng tham khảo những gợi ý từ GetFly.

1. Muốn được cung cấp thêm dịch vụ nhưng không muốn trả tiền

Khi khách hàng muốn làm thêm những thứ không nằm trong thỏa thuận, nhưng lại muốn được làm miễn phí, có lẽ không ít người sẽ bối rối nên đồng ý hay từ chối. Để tránh phải rơi vào tình huống này, ngay từ khâu soạn thảo hợp đồng, người bán hàng cần phải quy định chi tiết phạm vi công việc, và nêu rõ những khoản phát sinh ngoài hợp đồng sẽ bị tính thêm phí. Có vậy, khi đàm phán với khách hàng về những yêu cầu phát sinh người bán hàng mới có được sự chủ động.

Nhưng nếu như bạn đã quên tính đến chuyện này khi soạn thảo hợp đồng, hoặc dù hợp đồng đã quy định rõ ràng nhưng vẫn phân vân có nên chiều khách hàng hay không, vậy thì khi đó hãy cân nhắc đến những lợi ích có được nếu bạn chấp nhận làm miễn phí yêu cầu phát sinh của khách hàng.

Lãnh đạo một công ty truyền thông có chia sẻ với GetFly rằng nếu như yêu cầu của khách hàng không nằm trong thỏa thuận, nhưng sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ, và chi phí nằm trong mức chấp nhận được thì rất nên lắng nghe. Có được một sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn, cũng là góp phần nâng cao hình ảnh của công ty – một lợi ích khó có thể đong đếm bằng tiền.

Cũng có những yêu cầu phát sinh tạo ra chi phí quá cao, thậm chí gây thua lỗ. Khi đó lại cần đánh giá sự thua lỗ này có phải là “thua lỗ chiến lược” hay không. Với những doanh nghiệp vừa mới thành lập, thì việc chấp nhận “chiều khách hàng” dù thua lỗ, sẽ là sự đánh đổi để đánh bóng hồ sơ công ty, để thêm danh mục các dự án đã từng làm, chưa kể có thể xây dựng được một mối quan hệ dài lâu với khách hàng. Nhưng nếu như thua lỗ lại không đem lại lợi ích gì về dài hạn, thì một cái lắc đầu sẽ là hợp lý.

2. Xử lý công việc trong thời gian “không tưởng”

Bạn cần tối thiểu 1 tháng để hoàn thành dự án, nhưng khách hàng chỉ đồng ý sau 10 ngày phải bàn giao kết quả. “Không tưởng” – đây có lẽ là 2 từ hiện lên trong đầu bạn lúc đó. Nhưng nên phản ứng thế nào với yêu cầu này từ phía khách hàng?

Phải Làm sao với khách bây giờ?

Ông Nguyễn Đình Thành, giám đốc tư vấn truyền thông và thương hiệu của Sunshine Holding, cũng đã rơi vào tình huống này. “Nhiều khách hàng muốn nhanh. Nếu người quản lý khách hàng không đủ “cứng” thì sẽ chiều theo khách hàng và hứa làm trong 3 ngày thay vì 7 ngày. Tôi thường xuyên nói là cần phải 7 ngày thì mới tốt được và nếu gấp quá thì xin phép không được nhận việc này vì không đảm bảo được chất lượng. Làm như thế thì khách hàng sẽ phải ra quyết định”, ông Thành cho biết. Có lẽ nhiều người cũng đồng ý với ông Thành khi lựa chọn từ chối khách hàng, để đảm bảo chất lượng sản phẩm.

Nhưng cũng có những doanh nghiệp rơi vào tình huống này sẽ chấp nhận đề nghị của khách hàng. Họ chấp nhận rủi ro làm ra một sản phẩm với chất lượng kém hơn nhưng vẫn có để đưa cho khách hàng. Hoặc sẽ dùng cách “xin thêm vài ngày” mỗi khi đến hạn, và xin cho đến khi họ ra được sản phẩm. Ở cả 2 cách trên thì khách hàng lại là người sẽ bị chịu áp lực ngược.

3. Không ưng ý với sản phẩm, nhưng không giải thích được tại sao

Có lẽ tình huống này rất nhiều người trong lĩnh vực dịch vụ đều đã gặp phải. Có khách hàng khi yêu cầu thì mang lý tính rất nhiều, nhưng khi quyết định lại cảm tính. Đáp ứng yêu cầu về lý tính là rất dễ, cảm tính thì rất mơ hồ.

Cái khó trong tình huống này là dù cho khách hàng không hài lòng về sản phẩm, nhưng họ lại không chỉ ra được lý do vì sao, và làm thế nào để có một sản phẩm ưng ý. Hay gặp nhất là khi người cung ứng dịch vụ và khách hàng không có chung một quan niệm thẩm mỹ, rất dễ khách bảo xấu còn người bán thì lại cho là đẹp. “Nếu như mình chấp nhận làm, thì mình phải thử nhiều phương án. Sau khi thử nhiều lần, và tìm ra được một sản phẩm đủ để hài lòng khách hàng, thì người cung ứng dịch vụ sẽ có thêm những kinh nghiệm và sự thấu hiểu đối với người mà mình phục vụ. Từ đó, những sản phẩm về sau việc đáp ứng yêu cầu từ họ sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.

Còn nếu muốn rút ngắn số lần thử nghiệm, bạn cần tìm hiểu kĩ khách hàng, từ lịch sử, phong cách, những yêu cầu của họ… Chính những hiểu biết đó sẽ là nền tảng để cho ra đời một sản phẩm có thể khiến khách hàng gật đầu hài lòng.

>> Giải quyết từ chối của khách hàng với phương pháp Sashimi

Tags: ,