SHARE

CRM được ứng dụng rộng rãi trong hầu hết tất cả các ngành nghề kinh doanh. Người ta thường nhắc đến CRM như một phần mềm giúp quản trị và chăm sóc khách hàng toàn diện. Tuy vậy, không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu rõ về mục đích, quy trình hoạt động dẫn đến ứng dụng sai, thất bại trong việc triển khai phần mềm CRM.

Vậy quy trình hoạt động của CRM có điểm gì đặc biệt?

Khi nói về hoạt động của CRM có 5 điểm chính tạo thành vòng tròn khép kín: “Marketing – Sales – Service – Analysis – Collaborative”. Và đương nhiên , dù bạn lựa chọn đâu là điểm bắt đầu thì vẫn luôn phải đặt khách hàng làm trung tâm.

Marketing

Marketing ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình trong việc tìm kiếm, “lôi kéo” khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Khi có khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta xây dựng các kế hoạch Marketing nhằm thu hút khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình. Đó là một chuỗi các hoạt động bao gồm: tạo chiến dịch, opt – in – form, Landingpage, Automation (emai, sms…).

Dễ dàng nhận thấy ở những thương hiệu lớn, những chiến dịch marketing thành công mang đến lượng khách hàng, lợi nhuận khổng lồ.

Sales

Đây có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền…

Service

Đây là một trong những bước quan trọng nhưng lại thường chưa được chú trọng đúng mức tại các doanh nghiệp. Phần đa các doanh nghiệp bỏ quên, chậm trễ trong việc hỗ trợ, giải quyết các vấn đề của khách hàng. Đừng bao giờ nghĩ rằng, bán được hàng cho khách hàng là xong công việc, đó là chuỗi quá trình chăm sóc về sau. Cụ thể, khi khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã có giao dịch, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng (giải đáp thắc mắc của khách hàng, gửi email/ sms chúc mừng…). Mục đích của quá trình này nhằm thu hút khách hàng quay trở lại mua hàng những lần tiếp theo, gia tăng độ nhận diện thương hiệu.

Analysis

Dựa trên quá trình tổng hợp danh sách khách hàng mục tiêu hay nhóm khách hàng đã mua sản phẩm của công ty, phần phân tích, đánh giá được coi là những yếu tố then chốt cho công việc Marketing, Sales hoặc CSKH sau này. Đó là cơ sở để phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy…. Đồng thời, sử dụng CRM còn đánh giá chính xác được hiệu quả từng chiến dịch marketing, khách hàng về từ nguồn nào, số lead và chất lượng lead…

Collaborative

Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh từ liên hệ trực tiếp, fax, điện thoại, web, e-mail hay sự hỗ trợ giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng trở nên nhanh chóng, đơn giản. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.

Tuy vậy, điểm quan trọng bạn cần lưu ý nếu muốn sử dụng CRM thành công, đầu tiên phải xây dựng được quy trình, cách thức hoạt động từng phòng ban, tương tác giữa các bộ phận… trước khi ứng dụng CRM vào thực tiễn doanh nghiệp. Bên cạnh đó, thái độ và khả năng lãnh đạo nhân viên của CEO cũng góp phần quan trọng không kém quyết định nhân viên có nghiêm túc thực hiện, ứng dụng CRM trong công việc hay không.

>> Tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua video chỉ với 3 cách

NO COMMENTS

LEAVE A REPLY