Mục lục
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, những doanh nghiệp từ kinh doanh đến dịch vụ khó lòng tránh khỏi những sai lầm khiến khách hàng không thực sự hài lòng. Trong những tình huống như vậy, bên cạnh những lời xin lỗi, sự xoa dịu các sự cố còn đến từ những bức thư xin lỗi khách hàng? Và email marketing xin lỗi khách hàng chính là một trong những phương thức bắt buộc và đem lại hiệu quả cao để được thông cảm, nhận được sự tín nhiệm.
Để email marketing xin lỗi thực sự hiệu quả thì bạn cần biết cách viết sao cho hợp lý, thể hiện thái độ chân thành có thể xoa dịu khách hàng để rồi tìm ra cách giải quyết tốt nhất. Hãy cùng tìm hiểu cách xây dựng và mẫu email marketing xin lỗi khách hàng trên Getfly CRM!
Tại sao cần xây dựng email marketing xin lỗi khách hàng?
Trong các ngành dịch vụ, phần lớn chúng ta sẽ nghe nhiều hơn đến thư cảm ơn khách hàng thay vì thư xin lỗi. Lẽ vì sự không quá phổ biến này, mà nhiều người cho rằng, một lời xin lỗi bằng miệng hay có mặt quản lý sẽ xử lý được mọi vấn đề hơn là mọi thủ tục dài dòng như viết thư hay email. Thật ra, nhận lỗi về dịch vụ cũng chỉ làm một phần nội dung trong email marketing xin lỗi khách hàng sau khi lỡ may nhân viên trong đơn vị của bạn có lỡ gây ra sự cố.
Một email marketing xin lỗi gửi từ quản lý của một đơn vị sự nghiệp chẳng hạn như đại diện bán hàng,… đến khách hàng còn thể hiện được sự chân thành và trách nhiệm với “thượng đế” của họ. Ở phương diện Marketing, một email xin lỗi khách hàng chuẩn còn có vai trò khẳng định được dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp và có tác dụng PR về thương hiệu cực lớn. Nó là một cách đánh vào tâm lý người dùng về hình ảnh một đơn vị uy tín, nhiệt tình và ấn tượng tốt cho lần sau khách hàng trở lại.
Các tiêu chí khi viết email marketing xin lỗi khách hàng
Không quy đổi sai phạm cho người khác
Để khắc phục những sai sót xảy ra, doanh nghiệp không nên quy mọi sai sót cho khách hàng. Không sử dụng các từ như “do, tại, bị, mà, là”… Thay vào đó, công ty phải chủ động, hứa khắc phục lỗi, hứa không tiếp tục để xảy ra lỗi và bồi thường đầy đủ cho khách hàng trong trường hợp thiệt hại. Điều này là do khi khách hàng sử dụng hoặc mua sản phẩm của doanh nghiệp, họ có quyền phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp.
Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Khi viết email marketing xin lỗi khách hàng, bạn cần ở vị trí của khách hàng để cảm nhận và thấu hiểu nỗi lòng của họ. Nếu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không đạt tiêu chí, khách hàng sẽ có những phản hồi tiêu cực về phía doanh nghiệp. Vì vậy, các công ty cần hiểu rõ và giải quyết vấn đề này một cách tốt nhất có thể để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và uy tín của mình.
Hình thức email nên được chú trọng
Ngoài việc chú trọng đến nội dung của email, các công ty cũng cần trau chuốt hình thức của nó. Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và coi thường nếu email quá dài, quá ngắn, sai chính tả. Vì vậy, email marketing xin lỗi cần ngắn gọn, đầy đủ nội dung và bắt mắt.
Cách viết email marketing xin lỗi khách hàng
Lập tức nói “Xin lỗi…”
Một lời xin lỗi đơn thuần, đầy chân thành sẽ xoa dịu được cơn giận của khách hàng cũng như giữ gìn hình ảnh, uy tín cho công ty bạn. Thay vì cố gắng giải thích hay viện cớ như “Tôi xin lỗi nhưng mà…” thì chỉ “Tôi xin lỗi, đây thực sự là thiếu sót từ phía chúng tôi” mới có thể giúp bạn cứu vãn được mối quan hệ với khách hàng.
Thừa nhận sai sót
Dù điều này có thể làm tổn thương lòng tự trọng của bạn, đặc biệt khi bạn tin rằng mình không có lỗi. Tuy nhiên, hãy cố đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để nhìn nhận vấn đề một cách khách quan nhất. Biết đâu ở một khía cạnh nào đó, bạn đã vô tình gây ra sai sót gì. Bất kể lỗi lầm lớn hay nhỏ, sự trung thực và thành khẩn của bạn sẽ được đánh giá cao.
Đưa ra lời giải thích
Cách tốt nhất để xoa dịu cơn thịnh nộ của một người là cho họ thấy bạn đã nhận ra sai lầm mà mình mắc phải. Sau đó, bạn có thể giải thích ngắn gọn những gì đã xảy ra và nguyên nhân tại sao. Tuy nhiên, đừng lầm tưởng việc này với bào chữa, che giấu lỗi lầm. Hãy khách quan tiếp cận vấn đề từ nhiều góc độ, biết đâu khách hàng có thể thông cảm được cho bạn.
Thừa nhận đã làm ảnh hưởng tới khách hàng
Thực chất hầu hết khách hàng đều thông cảm được vấn đề có thể phát sinh trong quá trình làm việc: máy chủ sập, email marketing rơi vào mục spam hay nhân viên nghỉ ốm, v.v. Tuy nhiên, nếu những sự cố này ảnh hưởng tiêu cực tới nhu cầu của họ thì rất khó để bỏ qua mọi chuyện. Do đó, hãy chủ động thừa nhận đã làm gián đoạn trải nghiệm khách hàng để không đẩy mọi việc vượt khỏi tầm kiểm soát.
Đưa ra phương án giải quyết
Lời xin lỗi sẽ không có tác dụng nếu bạn không thể đưa ra cách sửa chữa vấn đề. Sau cùng, bạn vẫn phải làm mọi cách để giữ chân khách hàng cũng như giữ gìn uy tín doanh nghiệp. Bằng cách chủ động đề xuất phương hướng khắc phục hậu quả và bù đắp thiệt hại nếu cần thiết, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng.
Mong khách bỏ qua
Đặt bản thân vào vị trí của khách hàng, bạn sẽ bị thuyết phục hoàn toàn nếu đối phương thực sự nhận ra lỗi lầm và cầu xin sự tha thứ. Điều này cho thấy bạn không chỉ nói lời xin lỗi sáo rỗng mà đặt cả sự chân thành vào đó. Tuy nhiên, bạn không cần phải làm quá việc này lên. Một câu đơn giản như “Tôi thực sự hy vọng bạn có thể bỏ qua sai sót lần này!” là đủ để thể hiện thái độ thành khẩn.
Giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng
Mối quan hệ của bạn với khách hàng không hề kết thúc ngay cả khi đã gửi đi email marketing xin lỗi. Hãy thường xuyên liên lạc với họ để xem liệu bạn có thể làm được thêm gì cho họ hay không. Đây chính là cách tốt nhất để lấy lại niềm tin từ phía khách hàng. Tuy nhiên, hãy liên lạc với thái độ lịch sự, có chừng mực, tránh gây khó chịu, phản tác dụng.
Ví dụ về email marketing xin lỗi khách hàng
{{c_name}} thân mến,
Tôi là [họ tên], Trưởng phòng chăm sóc khách hàng công ty [tên công ty]. Sau khi nhận được phản hồi của anh/chị về đơn hàng [mã đơn hàng], tôi đã kiểm tra, đối chiếu lại và phát hiện vấn đề nằm ở đơn vị vận chuyển. Tôi xin được gửi lời xin lỗi chân thành đến anh/chị vì đã gây ra sự bất tiện này.
Để giải quyết trường hợp này, tôi xin được đề xuất 2 phương án như sau:
- Chúng tôi sẽ cho người đến thu hồi sản phẩm lỗi (vì quá trình vận chuyển) và gửi sản phẩm mới cho {{c_name}}.
- Nếu sản phẩm lỗi nhỏ vẫn dùng được thì {{c_name}} có thể cân nhắc tiếp tục sử dụng, bên chúng tôi sẽ hoàn tiền 50% cho lần mua kế tiếp của {{c_name}}.
Một lần nữa chúng tôi xin lỗi {{c_name}} vì đã để xảy ra sơ xuất và khiến {{c_name}} không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của [tên công ty]. Chúng tôi mong sớm nhận được phản hồi của {{c_name}} để giải quyết kịp thời nhất có thể.
Nếu {{c_name}} cần thêm thông tin hỗ trợ,vui lòng liên hệ hotline: XXX
Chúc {{c_name}} một ngày vui vẻ và thành công!
Trân trọng,
[chữ ký với thông tin liên hệ]
Thiết kế template Email Marketing trên hệ thống Getfly CRM
Khi xây dựng được định hướng nội dung cụ thể và cho từng nhóm đối tượng, doanh nghiệp có thể sử dụng những mẫu thiết kế template email Marketing trên hệ thống Getfly CRM.
Sau đây là những tips nhỏ dành riêng cho bạn khi gửi mail để gia tăng hiệu quả gửi email Getfly CRM:
– Dữ liệu cần được sàng lọc, hạn chế những email không còn hoạt động
– Phân nhóm từng dữ liệu đối với từng đối tượng
– Test email gửi đi trước khi gửi đến khách hàng
Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:
– Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất
– Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile
– Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình
– Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác
– Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả
Bản Đồ Văn Phòng