Mục lục
Để có căn cứ cải thiện dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại. Có 2 chỉ số chính được sử dụng để đo lường hiệu quả của customer service là: Mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu suất của nhân viên dịch vụ khách hàng.
Trong bài viết hôm nay hãy cùng Getfly tìm hiểu chi tiết về cách sử dụng các chỉ số này để đánh giá hiệu quả dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.
Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Là Gì?
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ tiếp thị được sử dụng để định lượng mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm liên quan đến doanh nghiệp của bạn.
Số liệu này được tính toán thông qua các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng nhằm hỏi xem khách hàng cảm thấy thế nào về trải nghiệm của họ, với các câu trả lời nằm trong khoảng từ “rất không hài lòng” đến “rất hài lòng”. Có rất nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, tiêu biểu nhất là 4 nhóm:
- Sự sẵn có của sản phẩm
- Quy trình mua hàng
- Các bước sau khi mua hàng
- Khả năng đáp ứng của nhóm của bạn khi giải quyết các vấn đề
Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng vì nó giúp bạn giải quyết vấn đề của khách hàng, ngăn chặn sự rời bỏ và thậm chí còn xác định những khách hàng hài lòng có tiềm năng trở thành người ủng hộ dài hạn cho bạn.
Đây cũng là một bước thiết yếu trong quá trình xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tạo ra sự hài lòng của khách hàng và tạo ra những lời truyền miệng tích cực.
Nếu bạn không đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, bạn sẽ không thể xác định những khách hàng không hài lòng có thể rời bỏ hoặc để lại cho bạn những đánh giá khách hàng tiêu cực.
Các Phương Pháp Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng
Phương pháp khảo sát
Một cách đo lường phổ biến là khảo sát khách hàng thông qua phiếu khảo sát hoặc phỏng vấn trực tiếp. Phiếu khảo sát cho phép khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự phục vụ. Phỏng vấn trực tiếp giúp nhận được phản hồi ngay lập tức và làm rõ những ý kiến không rõ ràng.
Phân tích dữ liệu khảo sát
Công ty cần phân tích kỹ lưỡng kết quả khảo sát để nhận diện những mặt hài lòng và không hài lòng của khách hàng. Điều này giúp công ty có những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. Phân tích dữ liệu khảo sát định kỳ còn cho phép công ty theo dõi xu hướng thay đổi mức độ hài lòng khách hàng và đánh giá hiệu quả các biện pháp cải tiến.
Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng
Hiện các doanh nghiệp đang sử dụng 3 chỉ số chính doanh nghiệp cần quan tâm khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là:
- CES (Customer Effort Score)
- NPS (Net Promoter Score)
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
CES (Customer Effort Score): đo lường mức độ hài lòng của khách hàng qua mức độ nỗ lực của họ
Chỉ số CES giúp doanh nghiệp xác định cảm nhận của khách hàng về độ “khó” hoặc “dễ” khi trải nghiệm dịch vụ/ sản phẩm. Từ đó có căn cứ cải thiện sản phẩm về phương thức truy cập, giao diện, thao tác mua hàng,… để tạo nên sự thuận tiện giúp khách hàng có trải nghiệm tích cực hơn.
Để đo lường chỉ số này, doanh nghiệp có thể khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với câu hỏi như sau:
- “Bạn tiếp cận dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi có dễ dàng không?”
- “Quá trình mua hàng của bạn trên website của chúng tôi có đơn giản không?”
- “Bạn có gặp khó khăn khi thực hiện thao tác mua một chiếc túi tại cửa hàng trực tuyến của chúng tôi?”
Khách hàng sẽ đánh giá đi từ “1: rất khó” đến “7: rất dễ”
Nhiều nghiên cứu thực tế đã cho thấy, khách hàng có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ thêm nhiều lần nữa nếu quá trình mua hàng của họ được thực hiện nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng. Điều này đặc biệt đúng với những tổ chức hoạt động kinh doanh được thực hiện chủ yếu trên nền tảng trực tuyến. Do vậy, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, đây chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp gia tăng trải nghiệm và lòng trung thành khách hàng.
Net Promoter Score (NPS): Đo lường trải nghiệm khách hàng qua mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm
Chỉ số NPS là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua lòng trung thành của khách hàng thể hiện ở việc họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp. Thang đo của chỉ số này là: “Anh/chị có sẵn sàng đề xuất sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp này với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?”
Người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Dựa trên số điểm, tệp khách hàng của bạn có thể được chia thành 3 nhóm:
- Người ủng hộ (Promoter): 9 – 10 điểm nhóm khách hàng thiện cảm. Họ có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho doanh nghiệp.
- Người thụ động (Passive): 7 – 8 điểm khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng vô cảm.Những khách hàng này sẽ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp khi đối thủ mang lại chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn.
- Người nói xấu (Detractor): dưới 6 điểm khách hàng không có thiện cảm với doanh nghiệp ngay cả khi họ đã mua và sử dụng sản phẩm. Họ sẽ không giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến bất kỳ ai. Đây cũng là nhóm khách hàng dễ đưa ra các lời phê bình và đánh giá thấp về doanh nghiệp
Chỉ số được Net Promoter Score chỉ được đo lường bởi hiệu phần trăm giữa nhóm khách hàng hài lòng (thang số từ 9 đến 10) và nhóm khách hàng không hài lòng (thang số từ 0 đến 6). Nhóm khách hàng thụ động (thang số từ 7 đến 8) không ảnh hưởng đến chỉ số Net Promoter Score.
Công thức tính: Net Promoter Score (NPS) = % P (Promoters) – % D (Detractors)
Customer Satisfaction Score (CSAT): Chỉ số đo lường Mức độ hài lòng của khách hàng tổng thể
CSAT là gì? Hiểu đơn giản, chỉ số CSAT là chỉ số cho phép doanh nghiệp đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phần cuối mỗi phiếu khảo sát: “Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?”
Câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5: từ rất không hài lòng đến rất hài lòng.
Công thức tính: % khách hàng hài lòng = (Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 4 và 5) / (Số lượng tổng những người tham gia trả lời khảo sát) x 100
Nếu chỉ số CSAT tăng thì chứng tỏ doanh nghiệp đang đem lại được sự hài lòng cho khách hàng, từ đó giúp họ có được những trải nghiệm tích cực hơn.
Đo lường hiệu quả của nhân viên Customer Service
Đối với nhân viên làm dịch vụ khách hàng, có 4 các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng hiệu quả chính như:
1. Tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi
Không khách hàng nào mong muốn câu hỏi, thắc mắc của mình bị bỏ qua, điều này đồng nghĩa với việc tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi thành công của nhân viên dịch vụ khách hàng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng tốt.
Một bộ phận phụ trách Customer Service có hiệu suất làm việc tốt đồng nghĩa với việc không bao giờ bỏ sót cuộc gọi nào từ khách hàng, mặc dù trong một vài trường hợp tình trạng này vẫn diễn ra vì một số lý do nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp.
2. Thời gian xử lý trung bình
Chỉ số này đo lường hiệu suất làm việc của bộ phận dịch vụ khách hàng và cũng gián tiếp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Mất bao lâu để bộ phận Customer Service giải quyết yêu cầu của khách hàng? Khách hàng ngày nay không chỉ muốn nhận được sự hỗ trợ chính xác, mà họ còn muốn được nhận được sự hỗ trợ một cách kịp thời.
Thời gian xử lý phản hồi tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu chỉ số này quá thấp doanh nghiệp cần cân nhắc mở các khóa đào tạo về sản phẩm, dịch vụ cũng như kỹ năng tiếp nhận và xử lý thông tin cho đội ngũ chăm sóc viên.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể xây dựng những bộ tài liệu tổng hợp những khiếu nại phổ biến, cách xử lý phù hợp, cũng như đưa ra các quy định về tốc độ xử lý phản hồi để nhân sự định hình rõ mục tiêu và cách thức giải quyết công việc. Qua đó đẩy nhanh tốc độ xử lý và tăng trải nghiệm khách hàng.
3. Thời gian phản hồi trung bình
Khách hàng mất bao lâu để gặp được tổng đài viên hỗ trợ khi liên hệ với doanh nghiệp. Tiêu chuẩn lý tưởng là 80/20, nghĩa là 80% liên hệ sẽ được phản hồi trong vòng 20 giây đầu tiên. Ngày nay, khách hàng muốn được phản hồi nhanh hơn ở mọi kênh tiếp xúc với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp đáp ứng được tiêu chuẩn này, trải nghiệm khách hàng sẽ được cải thiện đáng kể.
Số liệu này đo lường được tốc độ phản hồi khách hàng của nhân viên Customer Service.
- Nếu chỉ số phản hồi càng thấp, hiệu suất hoạt động của đội ngũ nhân viên được đảm bảo, trải nghiệm khách hàng tốt.
- Nếu chỉ số này càng cao, hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên thấp dẫn đến trải nghiệm khách hàng tệ.
Công thức tính: Thời gian phản hồi trung bình = Tổng thời gian chờ đợi của các yêu cầu được tiếp nhận/ Tổng yêu cầu được tiếp nhận (tính trong 1 khoảng thời gian cụ thể
4. Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng
Vấn đề của khách hàng nên được giải quyết trong một lần tương tác. Việc giải quyết được thắc mắc của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên cho thấy năng suất làm việc của nhân viên hiệu quả, họ cũng được trang bị đầy đủ kiến thức về dịch vụ/sản phẩm. Thông thường, thời gian tốt nhất để xử lý vấn đề từ khách hàng đó là trong vòng 24 giờ kể từ lần liên hệ đầu tiên.
Công thức tính: Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng = (Tổng số vấn đề được xử lý / Tổng số vấn đề nhận được) x 100
Sử Dụng Getfly Để Cách Tăng Cường Độ Hài Lòng Của Khách Hàng
Getfly CRM là một trong những phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng tốt nhất hiện tại. Với Getfly chắc chắn bạn có thể tăng cường dịch vụ khách hàng thông qua khả năng chăm sóc khách hàng của team CSKH – 1 trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Để làm được điều này, Getfly thông qua 4 lợi ích chính sau:
- Cá nhân hóa: Getfly CRM giúp bạn phân loại khách hàng rõ ràng và gửi các thông điệp cá nhân hóa qua email, SMS.
- Truyền thông đa kênh: Getfly cho phép bạn tích hợp tin nhắn từ các kênh phổ biến nhất hiện tại (fanpage, Zalo OA,…), từ đó không bao giờ sợ bỏ sót mà luôn tiếp cận kịp thời các phản ánh của khách hàng.
- Theo dõi khách hàng sát sao: Với Getfly, bạn có thể theo dõi hành trình khách hàng, nắm rõ lịch sử tương tác, quản lý được các trao đổi, các đơn hàng và biến động doanh thu.
Kết Luận
Trong bài viết này Getfly đã gửi tới các bạn các thông tin quan trọng về mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như cách đo lường nó. Hy vọng những kiến thức bài viết cung cấp sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng hiện tại. Chúc các bạn thành công!
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
THAM KHẢO BÀI VIẾT LIÊN QUAN:
- 5 Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng: Hiệu Quả Với Mọi Khách Hàng
- 15 Ý Tưởng Chăm Sóc Khách Hàng Nổi Bật Nhất 2023
Bản Đồ Văn Phòng