Trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng đang thay đổi một cách nhanh chóng. Đã từng có thời kỳ chúng ta chỉ mua ngoài cửa hàng, rồi những ngày đầu tiên của thương mại điện tử bắt đầu nhen nhóm khi xuất hiện những đơn đặt hàng online qua bằng máy tính cá nhân.
Hình thức mua hàng đó vẫn diễn ra nhưng khác trước rất nhiều, người dùng có xu hướng sử dụng nhiều kênh (website, mạng xã hội, ứng dụng) và thiết bị khác nhau (máy tính, điện thoại, tablet…) trong một quá trình mua hàng. Thêm vào đó, khi mọi thứ trở nên phức tạp hơn, việc mở rộng các kênh bán hàng là nền tảng cơ bản thiết yếu nếu các cửa hàng, doanh nghiệp muốn đi sâu, đi xa hơn nữa.
Dĩ nhiên, việc mua hàng không giống như một đường thẳng. Sự dịch chuyển của mua hàng có thể là một hành trình gập ghềnh với rất nhiều đường vòng mà cuối cùng có thể dẫn đến thất vọng cho khách hàng của bạn. Đó là lý do tại sao chúng ta cần làm cho nó dễ dàng nhất có thể từ điểm A đến điểm B, và đó là lý do tại sao bạn cần phải áp dụng cách tiếp cận Omni-channel (tiếp thị đa kênh).
Thật không may, rất hiếm các chủ shop/ doanh nghiệp đạt hiệu quả ở việc cross-channel marketing (tiếp thị chéo kênh) này. Tại sao? Bởi vì Omni-channel là một thuật ngữ dễ gây hiểu lầm và nhiều chủ shop online thậm chí không biết bắt đầu từ đâu.
Vậy bán hàng đa kênh là gì?
Nói một cách đơn giản, bán hàng đa kênh (Omni-channel) liên quan đến vấn đề một doanh nghiệp/cửa hàng cung cấp trải nghiệm thương hiệu nhất quán và không bị gián đoạn trên tất cả các kênh và thiết bị mà khách hàng sử dụng để tương tác với họ.
Ví dụ bạn đang xem một chiếc áo sơ mi mình thích qua một website thời trang nào đó. Thích lắm rồi, đang định đặt hàng thì chuông điện thoại reo lên, gấu của bạn rủ đi chơi. Thích quá ý chứ, thế là vội vã tút lại vẻ đẹp trai và phóng xe ra ngõ. Bạn đã bỏ dở quá trình mua sắm của mình.
Đi chơi tối về, khi đang sử dụng Facebook trên iPhone 7 Plus của mình, bạn thấy quảng cáo xuất hiện đúng cái áo bạn thích của chính website đó. Bạn nhớ ra và click vào đường link ngay lập tức. Và bạn phát hiện ra chiếc áo mà bạn đã chọn trước đó vẫn đang nằm trong giỏ hàng sẵn rồi. Đang định click thanh toán thì điện thoại hết pin, bạn nhanh chóng bật laptop và vào lại trang web. Mọi thông tin vẫn được bảo lưu và bạn hoàn tất việc mua hàng.
Đây chính là trải nghiệm mua sắm mà người dùng ngày nay mong muốn. Họ muốn sự tiện lợi và nhất quán trải nghiệm mua hàng trên tất cả các kênh, và các thiết bị khác nhau.
Không chỉ vậy, quá trình mua sắm mới đang diễn ra cả trực tuyến và ngoại tuyến cùng một lúc. Ví dụ: người mua có thể nghiên cứu và so sánh giá trực tuyến và sau đó đi đến cửa hàng offline để mua sản phẩm. Tình huống ngược lại cũng xảy ra khi một người tiêu dùng ghé thăm một mô hình bán lẻ (có gian hàng offline) để mua sản phẩm và thấy rằng nó đã hết hàng. Bây giờ tất cả những gì anh ta phải làm là nhanh chóng tìm kiếm sản phẩm tương tự, đặt hàng trực tuyến và có shipper giao hàng đến nhà anh ấy.
Để làm hài lòng những người mua sắm trên kênh tiếp thị này, các thương hiệu phải cho phép khách hàng tiếp tục từ nơi họ dừng lại trước đó, bất kể họ đang ở đâu trong quá trình mua hàng. Đó là cái hay của Omni-channel marketing mà nền tảng Bizweb đang cung cấp, mà không phải đơn vị nào cũng có được.
Kinh nghiệm áp dụng bán hàng đa kênh hiệu quả
Điều quan trọng trong việc thiết lập trải nghiệm cá nhân nằm chủ yếu ở cách tiếp cận Omni-channel. B2B hay B2C, hành vi tiêu dùng hiện nay bị điều phối bởi cam kết cá nhân, điều đó quyết định việc tiếp thị đa kênh có đạt được mục tiêu hay không. Việc cho phép người mua kiểm soát quy trình và điều chỉnh theo ý muốn của họ, bạn cần đảm bảo trải nghiệm của họ được giữ liền mạch, nhất quán từ thời điểm bắt đầu đến khi kết thúc và có thể hơn thế nữa.
Dưới đây là một số mẹo giúp bạn bắt đầu với chiến lược bán hàng đa kênh:
- Thoát khỏi quá trình suy nghĩ lạc hậu
Việc bám theo các phương thức, cách thức xưa cũ sẽ chỉ giúp cho các đối thủ của bạn vượt mặt. Thời đại internet và công nghệ lên ngôi, kênh kinh doanh truyền thống là quá lỗi thời. Vì vậy, hãy thay đổi tư duy bán hàng và tập trung vào từng cách tương tác cũng như mang đến trải nghiệm cá nhân hoàn hảo cho khách hàng của bạn. Cách tiếp cận này không chỉ có tác dụng trong tiếp thị đa kênh mà còn làm nền tảng thúc đẩy chiến lược marketing hiệu quả hơn.
2. Phải biết được chân dung khách hàng của bạn là ai
Đây là một trong những bước quan trọng nhất trong chiến lược Omni-channel, nhưng có thể là thách thức lớn nhất. Điều quan trọng là khách hàng đang tương tác với thương hiệu của bạn từ vô số các kênh khác nhau. Do đó, các nhà tiếp thị cần phải tạo ra một hồ sơ khách hàng hợp nhất và tổng thể, giúp mang đến một bức tranh toàn diện về người mua và giúp họ có được trải nghiệm mua hàng hoàn chỉnh.
Làm thế nào bạn có thể làm điều đó? Một vài chiến lược quan trọng làm thay đổi suy nghĩ khách hàng bao gồm hỏi những câu hỏi đúng về cá nhân, sau đó sử dụng các công cụ, công nghệ để tạo dữ liệu chuẩn.
3. Tương tác với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ
Tất cả chúng ta đều biết khách hàng đang di chuyển qua nhiều thiết bị cho một giao dịch. Đối với các thương hiệu để cung cấp trải nghiệm mua hàng thỏa mãn, họ cần giữ tất cả các kênh mở cho khách hàng tương tác với họ – chẳng hạn như email, phương tiện truyền thông xã hội, trò chuyện video, nhắn tin văn bản hoặc cuộc gọi trước đó.
Vì dụ khi bạn sử dụng nền tảng bán hàng đa kênh Bizweb, bạn sẽ có một website để xây dựng thương hiệu và bán hàng. Bạn có thể lựa chọn các ứng dụng sẵn có trong kho ứng dụng của Bizweb (như ứng dụng chat live, ứng dụng bán hàng trên Facebook, bán trên các sàn TMĐT, bán trên website khác…) và quan trọng là mọi thứ sẽ được bạn kiểm soát dễ dàng thông qua website của mình.
4. Kết nối dữ liệu, data khách hàng
Tiếp thị mà không có dữ liệu là điều không thể trong môi trường kinh doanh hiện nay, và điều đó có thể sẽ tiếp tục trong thực tế. Trước khi bắt đầu với cách tiếp cận tiếp cận với Omni-channel, bạn cần phải có một chiến lược dữ liệu thích hợp để có thể thu thập thông tin chi tiết đổ vào từ mọi góc cạnh. Túm lại phải có dữ liệu về khách hàng của bạn và tiếp thị toàn diện.
Hành trình mua hàng ngày một trở nên phức tạp hơn với nhiều phân khúc và hình thức khác nhau. Bởi “khách hàng luôn là ông chủ” nên các nhà tiếp thị không có lựa chọn nào khác ngoài việc tuân theo yêu cầu của họ. Bán hàng đa kênh (Omni-channel) là một bước đi đúng hướng cho tất cả các cửa hàng/doanh nghiệp hiện nay.
Tags: bán hàng online, Bán hàng đa kênh, kỹ năng bán hàng online hiệu quả, Omni-channel, Omni-channel Marketing
Bản Đồ Văn Phòng