Mục lục
Khách hàng từ chối là việc mà bất cứ ai làm kinh doanh cũng đều đã gặp phải. Nhân viên bán hàng thường xuyên gặp phải những trường hợp từ chối mua hàng với những lý do như sản phẩm không đúng nhu cầu, cảm thấy phiền phức, sản phẩm quá đắt không đủ tài chính và hàng ngàn lý do khác.
Những câu trả lời đó của khách hàng vô tình khiến bạn lúng túng, không biết xử lý như thế nào cho hợp lý, dẫn đến việc bạn không chinh phục được khách hàng, và cuối cùng là không bán được hàng. Bài viết sau đây sẽ chia sẻ với bạn những kỹ năng giúp xử lý những tình huống từ chối của khách hàng một cách hiệu quả.
Nói lời cảm ơn
Hãy học cách đồng cảm và nói lời cảm ơn khách hàng nếu bạn không muốn đi vào lối mòn của đa số người bán hàng bình thường khác. Rất nhiều người làm Sale khi nhận phải lời từ chối của khách hàng đã xử lý bằng cách phản kháng lại.
Khách hàng nói rằng sản phẩm của bạn quá đắt tiền – nhân viên bán hàng đáp trả lại rằng: Sản phẩm của em hoàn toàn không đắt.
Cách xử lý này chỉ đẩy mọi chuyện đến bờ vực không thể cứu vãn, các mâu thuẫn bắt đầu diễn ra, dẫn đến việc người bán không bán được hàng, còn người mua thì không mua được thứ họ muốn. Sở dĩ có kết quả như vậy là do từ phía khách hàng và và người bán đã tự xây cho họ “một bức tường ngăn cách sự đồng cảm”.
Thay vào đó hãy cảm ơn khách hàng ngay khi họ đưa ra câu hỏi hoặc lời từ chối. Lúc này, tâm lý khách hàng sẽ cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng. Bằng cách này, bạn đã lấy được thiện cảm đầu tiên của khách hàng trong việc họ phản đối một cách nhanh nhất, HÃY ĐỨNG VỀ PHÍA KHÁCH HÀNG!.
Nhưng đây không đồng nghĩa với việc bạn cho ý kiến của mình là sai, đây chỉ là bước đầu tiên để bạn xóa đi “bức tường ngăn cách vô hình” để tìm được sự đồng điệu với khách hàng, giúp quá trình giao tiếp được cởi mở hơn và là cơ sở chuẩn bị cho những bước xử lý sau.
Đặt câu hỏi cho khách hàng
Sau khi xử lý xong bước “cảm ơn khách hàng”, giờ đây là lúc bạn đặt câu hỏi cho họ. Hãy nhớ rằng, đặt câu hỏi chứ không phải diễn giải.
Rất nhiều người làm Sale sẽ diễn giải về thắc mắc của khách hàng, chẳng hạn như khách hàng hỏi: Tại sao sản phẩm của em bán đắt vậy? nhiều người sẽ cố gắng diễn giải cho khách hàng hiểu “ tại sao sản phẩm lại có giá đắt”, nhưng càng trình bày nhiều – lại càng không bán được hàng. Đây là nguyên nhân khiến bạn phải thay đổi hình thức từ việc diễn giải sang việc đặt câu hỏi.
Đặt câu hỏi để giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ (chủ yếu là vấn đề về tâm lý), khi bạn đặt câu hỏi hiệu quả, bạn là người nắm thế chủ động. Bạn càng đặt được nhiều câu hỏi và khách hàng càng trả lời được nhiều – Bạn càng dễ dàng bán được hàng.
Đưa ra một lời giải thích chất lượng
Không phải khách hàng nào cũng có thể hiểu và sử dụng thành thạo sản phẩm của bạn ngay sau khi bạn hướng dẫn lần đầu tiên. Sẽ có những người yêu cầu bạn giải thích chi tiết và hướng dẫn nhiều lần và điều này cũng khiến cho bạn cảm thấy hơi phiền phức và mất thời gian dành cho các khách hàng khác.
Và để hỗ trợ cho nhân viên sale có thể từ chối khôn khéo những khách hàng này, hãy tổng hợp những tài liệu hướng dẫn cụ thể gửi cho khách hàng để họ có thể tiện theo dõi và chủ động giải quyết vấn đề.
Lựa chọn ngôn ngữ giao tiếp tích cực
Khi khách hàng có những yêu cầu cao hơn và sản phẩm dịch vụ của bạn không thể đáp ứng được điều đó thì đây là lúc bạn phải nói lời từ chối đến với khách hàng. Đây là một tình huống khá là khó khăn nhưng nếu như bạn biết cách lựa chọn những ngôn ngữ giao tiếp một cách khôn khéo vào tích cực thì vấn đề này sẽ có thể giải quyết dễ dàng hơn rất nhiều.
Từ chối khách hàng không có nghĩa là bạn không thể tiếp tục hỗ trợ khách hàng vì không đạt được mục tiêu bán hàng của mình, hãy để cho khách hàng cảm nhận được thông điệp này của bạn thông qua những ngôn ngữ giao tiếp tích cực.
Ví dụ trong một trường hợp khách hàng sử dịch dịch vụ trực tuyến của công ty bạn và muốn mở thêm một tài khoản miễn phí, điều này là không đúng với quy định và bạn không được phép thực hiện nếu như khách hàng không trả thêm phí. Vậy bạn có thể từ chối khách hàng bằng cách:
“Mong anh/chị thông cảm, theo quy định thì thành viên phải trả thêm phí mới có thể mở thêm tài khoản. Hiện tại thì tài khoản của anh/chị lại chưa đủ điều kiện để mở tài khoản.”
“Chắc chắn là nếu như anh chị trả thêm phí thì mình sẽ được cung cấp thêm tài khoản. Anh/chị có thể theo dõi hướng dẫn chi tiết thông qua đường link/tài liệu dưới đây”
Bằng những ngôn ngữ tích cực trong lời nói, nhân viên sale có thể từ chối khách hàng một cách khôn khéo và tiết kiệm thời gian giải thích cho họ hiểu về những quy định và điều lệ của công ty.
Học cách nói không với khách hàng
Không phải lúc nào bạn cũng có thể làm theo mọi yêu cầu của khách hàng, hãy học cách nói “không” với họ một cách lịch sự, khôn khéo và tinh tế.
Đây chính là một trong những nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng mà các nhân viên sale cần trau dồi học giao tiếp để nâng cao kỹ năng xử lý tình huống của mình. Bằng những giải pháp thay thế phù hợp, bạn vẫn có thể từ chối khách hàng một cách tế nhị mà vẫn tạo cơ hội cho mình bán được các sản phẩm khác nữa.
Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:
– Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất
– Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile
– Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình
– Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác
– Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả
Tags: bán hàng, xử lý từ chối
Bản Đồ Văn Phòng