Giới kinh doanh thường truyền tai nhau về nghệ thuật chăm sóc khách hàng hiệu quả bằng nguyên tắc 7% – 38% -55%. Tiến sĩ tâm lý Albert Mehrabian được coi là cha đẻ, phát triển “nguyên tắc vàng” này.
Quy luật này nói rằng: 55% quá trình giao tiếp không liên quan đến việc sử dụng từ ngữ, mà liên quan đến ngôn ngữ cơ thể, vẻ mặt khi nói chuyện; 38% liên quan đến ngữ điệu, chẳng hạn âm lượng, giọng nói, sự diễn cảm trong cách diễn đạt… và chỉ có 7% liên quan đến ngôn từ.
Chúng ta vận dụng được gì từ nguyên tắc này để đạt được mục đích chăm sóc khách hàng hiệu quả
Chăm sóc khách hàng hiệu quả không đơn giản là tư vấn, giải đáp thắc mắc bởi lẽ diễn đạt ngôn từ trong cuộc giao tiếp chỉ có 7% trong tổng số 100%. Khách hàng không muốn bạn trình bày quá dài dòng, đổi lại khách muốn bạn lắng nghe những suy nghĩ, cảm nhận của họ (chiếm đến 55%).
Theo đó, yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả yếu tố quan trọng hàng đầu chính là thái độ và sự hiểu biết. Khách hàng sẽ chẳng thể hài lòng khi bạn không tập trung vào câu chuyện, vấn đề của họ. Giọng nói truyền cảm, dễ nghe cũng là một lợi thế cho bạn, khách hàng sẽ dễ bị cuốn vào những câu chuyện bạn đang kể.
Và một trong những nghệ thuật tiếp thị minh chứng rõ nét cho nguyên tắc này là động viên khách hàng bằng Định luật của sự bất mãn
Không ai trở thành khách hàng của bạn nếu không được động viên, đồng cảm
Có hai điều thúc đẩy tất cả các khách hàng tiềm năng của bạn: cảm giác của sự không thỏa mãn và niềm khát khao thay đổi. Đây là lời giải thích hợp lý trả lời cho sự xuất hiện của dịch vụ “chăm sóc khách hàng”? Sự nhiệt tình, lời giải thích hợp lý cùng thái độ lắng nghe đều tạo dựng niềm tin, giúp giải tỏa những cảm xúc bất mãn của khách hàng khi gặp phải những tình huống không theo ý muốn.
Giải quyết những bất mãn của khách hàng
Vì rất nhiều lý do sinh ra dịch vụ chăm sóc khách hàng (cạnh tranh khách hàng giữa các doanh nghiệp, lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ…). Chăm sóc khách hàng hiệu quả thường có 2 loại: chăm sóc khách hàng trước và chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ. Giải quyết bất mãn của khách hàng thường xuất hiện sau khi sử dụng sản phẩm bên bạn cung cấp, nếu không giải quyết tốt vấn đề này sẽ khiến doanh nghiệp bạn mất đi khách hàng tiềm năng. Hơn thế, vấn đề này còn có thể ảnh hưởng đến sự phát hình ảnh công ty/ doanh nghiệp trong mắt người dùng.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả thể hiện bằng việc khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ bên bạn cung cấp thay vì sản phẩm/dịch vụ các hãng tương tự. Làm được điều đó chính là bạn đã bước đầu đạt được thành công. Giữ chân khách hàng tin tưởng, sử dụng sản phẩm của bạn cũng đồng nghĩa với việc bạn đã thành công hoàn toàn trong việc chinh phục, tạo dựng quan hệ với khách hàng
Nếu không xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả thì tất cả những gì bạn có (sản phẩm tốt, giá thành hợp lý…) mãi cũng chỉ là “tiềm năng”và sẽ không bao giờ có được hiệu quả cao nhất.
Bản Đồ Văn Phòng