Chick-fil-A là một chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh của Mỹ có trụ sở ở ngoại ô Atlanta của College Park, Georgia – một hãng đồ ăn chuyên về các món gà. Nó được thành lập vào năm 1946 và đã trở thành một biểu tượng “không thể triệt phá” ở Nam Mỹ. Tính đến thời điểm hiện tại, Chick-fil-A đã có hơn 1850 nhà hàng ở 41 bang của Mỹ và Columbia.
Có một điều đặc biệt mà có thể xem là hơi trái khoáy so với những hãng khác là tất cả cửa hàng của Chick-fil-A sẽ đóng cửa vào Chủ nhật. Điều này được coi là một trong những bí quyết kinh doanh “dị” nhất của hãng đồ ăn nhanh này.
Dưới đây là 6 chiến lược cốt cán của Chick-fil-A có thể áp dụng đối với nhiều nhà hàng trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng mới và duy trì chúng.
Xây dựng “Raving fans”
Trước khi các chuyên gia truyền thông xã hội nói về WOM và đại sứ thương hiệu thì Chick-fil-A đã xác định được loại khách hàng của riêng mình được đặt dưới cái tên “Raving fans” – có nghĩa gần giống như “những người tiêu dùng cuồng nhiệt”.
Trong số 7 đến 10 triệu người ăn tại nhà hàng của mình mỗi tuần, Chick-fil-A ước tính lượng “Raving fans” chiếm đến 10 – 15% tổng số. Họ truy cập vào trang chủ của hãng này 4 lần hoặc nhiều hơn mỗi tháng. Thậm chí còn sẵn sàng ăn mặc như những con bò để đoạt được một chiếc bánh sandwich miễn phí từ nhà hàng trong cuộc thi “Cow Appreciation Day”.
Tất nhiên, Steve Robinson – Phó Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Giám đốc Tiếp thị cho biết Công ty luôn cố gắng để có thêm thật nhiều “Raving fans” trong một tháng – điều này cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Mục tiêu và chiến lược của hãng là xây dựng một mối quan hệ đặc biệt với những vị khách này.
Chick-fil-A luôn biết phục vụ khách hàng của mình và làm họ hài lòng hết mức có thể. Nhân viên nhà hàng sẵn sàng theo khách ra đến tận xe với một chiếc ô trên tay trong một ngày mưa hay nắng. Một ví dụ gần đây, sau chuỗi thất bại thảm hại của Auburn tại Trường Đại học Georgia, một số người hâm mộ đã gọi điện đến Chick-fil-A để đặt chỗ nhưng rất tiếc lúc đó, cửa hàng đã chuẩn bị đến giờ đóng cửa và những nhân viên ở đây không thể phục vụ được lượng khách này. Khi biết tin này, ngay sáng hôm sau, người điều hành của cửa hàng đã đền cho họ những bữa ăn miễn phí.
Robinson nói: “Không ai nói với anh ấy phải làm như vậy nhưng họ được đào tạo để ứng xử sao cho tốt nhất. Chính họ là những người giúp Chick-fil-A tạo ra người hâm mộ hằng ngày và đến chính chúng tôi cũng luôn phải bất ngờ với những hành động của họ trong việc cung cấp bất cứ dịch vụ gì cho khách hàng”.
Biết được những gì sẽ làm khách hàng hạnh phúc
Cho dù là một ly sữa đặc socola hay hơn bao giờ hết đó là thông điệp quảng cao “Eat Mor Chikin”; hoặc một ứng dụng thanh toán di động mới, Robinson cho biết Công ty không bao giờ đánh mất những gì tốt đẹp trong lòng khách hàng.
“Đôi khi khách hàng không thể diễn đạt được những gì họ muốn hoặc gì một lý do nào đó mà họ không thể nếu ra. Công việc của chúng tôi là khám phá điều đó và nhận ra trước khi họ kịp nói. Điều này thật khó nhưng không phải không làm được”, anh chia sẻ.
Thời gian sắp tới, Chick-fil-A sẽ có rất nhiều đổi mới cho thực đơn gà của họ và đặc biệt đối với món gà nướng. Đồng thời, 100% nhà hàng sẽ được áp dụng công nghệ Streamlined cho phép thanh toán nhanh và dễ dàng hơn; rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ, không chỉ là giao dịch
Bán được nhiều bánh mì là một điều tốt nhưng đối với Robinson thì đó chỉ là bề nổi. Ông thực sự cần những tăng trưởng thực sự từ bên trong bằng việc xây dựng một mối quan hệ bền chặt với khách hàng chứ không chỉ đơn thuần là những lần chuyển giao dịch vụ giữa bên bán và bên mua.
Chick-fil-A đã có đến 17 năm tài trợ cho giải bóng đá ở các trường Đại học, chính bởi vì vậy, tầng lớp sinh viên hứa hẹn là những khách hàng tiềm năng khi họ đánh giá khá cao những sản phẩm cũng như hoạt động hướng ngoại mà hãng đang hướng tới.
“Chúng tôi tổ chức những hoạt động tại sân vận động hay trong khuôn viên trường, từ đó những nhà khai thác của chúng tôi có thể tiếp cận gần hơn với nhà cung cấp. Và đó đương nhiên là một khoản chi phí lớn, không phải dễ dàng với bất cứ Công ty nào nhưng với chúng tôi, các mối quan hệ được xây dựng hay sự hưởng thụ của khách hàng với là điều quan trọng và giá trị”.
Biết rõ mình đang làm gì
Robinson và nhóm của ông nhận thức rất rõ về cuộc chiến tranh khốc liệt cho “phần bụng của Mỹ”. Theo ước tính, có đến hơn một nửa số bữa ăn của người dân Mỹ là ở bên ngoài. Các chuỗi nhà hàng đang phát triển không ngừng nghỉ, phục vụ bữa ăn từ sáng đến tối. “Chúng tôi sẽ không cạnh tranh về giá cả. Đối với chúng tôi thì cảm nhận của khách hàng quan trọng hơn nhiều so với lượng sản phẩm được bán ra. Làm thế nào để có thể kết hợp nhuần nhuyễn được 3 yếu tố dịch vụ tuyệt vời, sự tương tác và kinh nghiệm bán hàng?”.
Sự kiên trì của Steve Robinson đã giúp Chik-fil-A phát triển trên nền tảng cực kỳ vững chắc. Đây là điều mà bất cứ nhà lãnh đạo nào cũng cần học tập cũng như áp dụng tài nhà hàng của mình để có thể nhanh chóng chiếm dụng được nguồn “Raving fans” trong một thị trường đồ ăn nhanh đầy khắc nghiệt như hiện nay.
Bản Đồ Văn Phòng