Mục lục
Cho dù bạn là một thương hiệu hoàn toàn mới hay một ông chủ dày dạn kinh nghiệm trong kinh doanh online, việc tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời luôn giúp bạn “đánh bóng” tên tuổi, tạo lợi thế cạnh tranh cho bạn. Trong bài viết này, bạn sẽ được biết đến 6 cách cơ bản để tạo ra những trải nghiệm thú vị cho khách hàng của mình. Qua đây, bạn sẽ học hỏi được nhiều điều mà rất có thể bạn chưa từng nghĩ tới.
1. Đầu tư cho 1 trang FAQ (trang hỏi đáp)
Có 1 cơ hội xuất phát từ việc có khá nhiều khách hàng có chung những câu hỏi giống nhau từ tuần này sang tuần khác. Tại sao bạn không biên soạn sẵn các câu hỏi phổ biến và câu trả lời chính thống vào một trang trên website của bạn? Điều này không chỉ là một cách thức tuyệt vời giúp thuyên giảm việc trả lời email hay điện thoại của khách hàng về những câu hỏi lặp đi lặp lại mà còn cung cấp một dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Mỗi khi thắc mắc, họ sẽ tìm đến trang hỏi đáp để nhận được câu trả lời. Đồng thời trong trang này, bạn cũng nên trả lời cho khách hàng thấy được vì sao họ phải lựa chọn bạn chứ không phải ai khác.
2. Tạo trang vận chuyển chi tiết
Cũng giống như một trang FAQ, trang vận chuyển và chính sách trả về chi tiết sẽ là ý tưởng tuyệt vời để khách hàng cảm nhận dịch vụ tuyệt vời trên trang web của bạn. Ở mức tối thiểu, trang vận chuyển của bạn nên có những yếu tố sau:
– Tiến trình, mốc thời gian chuyển hàng (Qua đêm, 3 ngày, 5 ngày, 7 ngày…)
– Nếu bạn cung cấp vận chuyển miễn phí trong một số trường hợp, hãy đưa ra điều kiện vận chuyển miễn phí rõ ràng
– Bất ký chi phí vận chuyển mà khách hàng có thể phải trả
– Làm thế nào để trả lại sản phẩm
– Phải làm gì nếu mặt hàng bị mất, khách hàng không nhận được nó
– Thông tin liên hệ cửa hàng (email, hotline…) để khách hàng liên hệ nếu như có bất kỳ câu hỏi nào khác.
3. Khuyến mãi, giảm giá cho phân khúc khách hàng cụ thể
Hầu hết các chủ cửa hàng đều tạo ra các phiếu giảm giá để thu hút khách hàng trong kỳ nghỉ lễ. Tuy nhiên, thay vì tạo ra một chương trình giảm giá bình thường cho tất cả mọi người, bạn nên giảm giá phù hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể khác nhau. Ví dụ, bạn có thể gửi email gửi tặng mã số phiếu giảm giá đặt biệt 30% dành cho các khách hàng thường xuyên của bạn. Đồng thời, thông điệp gửi đi cũng cần được chú ý, đôi khi những lời nói trang trọng, khách sáo quá sẽ không mang lại kết quả tốt bằng những câu nói gần gũi, ý nghĩa.
4. Cảm ơn đối với mỗi đơn hàng
Là một chủ doanh nghiệp, bạn nên đầu tư vào những điều nhỏ nhặt như viết tay lời cảm ơn đến từng đơn hàng trước khi vận chuyển. Tuy nhỏ nhặt nhưng nó tác động rất lớn đối với khách hàng. Họ sẽ cảm nhận tầm quan trọng của mình đối với bạn và sẽ nhớ mãi điều đặc biệt này.
5. Ghi nhận các yêu cầu đặc biệt của khách hàng
Chắc hẳn bạn đã và sẽ gặp những trường hợp khách hàng yêu cầu đóng gói và vận chuyện đặc biệt. Điều này nghe có vẻ phi lý khi bạn đã đưa ra một quy định chung cho việc vận chuyển. Tuy nhiên, đừng phủ nhận chúng mà hãy mở rộng nó trong một số trường hợp đặc biệt nếu khách hàng đưa ra những lý do hợp lý. Bạn cũng không nhất thiết phải làm chính xác những gì họ muốn, chỉ đơn giản là thừa nhận nó khi đóng gói và vận chuyển để đi một chặng đường dài.
Colin, người điều hành của Captain Chocolate, nhận được một yêu cầu từ khách hàng có lo ngại về việc chuột gặm nhấm gói hàng Socola của họ. Colin đã thừa nhận các yêu cầu và vẽ hình con chuột trên phiếu đóng gói với một dấu “x” trên đó rồi gửi cho khách hàng để họ cảm thấy yên tâm hơn.
6. Theo dõi khách hàng sau khi họ nhận được đơn hàng
Bạn đã ship hàng thành công cho khách hàng, không có nghĩa là hoàn thành mọi việc. Điều quan trọng là bạn phải theo dõi nhu cầu, tình trạng đáp ứng của sản phẩm 1 tuần sau đó. Hãy liên hệ với họ để có được những ý kiến phản hồi trung thực, nếu họ cảm thấy thoải mái hãy yêu cầu họ gửi ý kiến đánh giá sản phẩm bằng một đoạn văn qua mail hoặc trên website, hangout…
Nếu đó là những phản hồi tích cực, đừng chần chừ thể hiện chúng ngay trên website của bạn như một lời tri ân tới họ. Còn nếu bạn nhận được những phản hồi tiêu cực, đừng lo lắng và phản ứng lại mà hãy chấp nhận, cảm ơn khách hàng và tiếp thu để sửa đổi. Hay nói cách khác là biến những phản ứng tiêu cực thành cơ hội cho sự phát triển sản phẩm, dịch vụ.
Với 6 gợi ý trên của Getfly CRM, hi vọng bạn sẽ có thêm những ý tưởng để tạo ra dịch vụ khách hàng tuyệt vời phù hợp với website bán hàng của mình. Và hãy nhớ rằng tất cả mọi thứ bạn làm nên, từ sản phẩm, dịch vụ đều phải phục vụ ông chủ duy nhất đó là khách hàng.
Bản Đồ Văn Phòng